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「デジタルCS推進分科会🚀」の第1回を開催しました🎉🎉🎉記念すべき初回のテーマは 「日頃の悩みや今後話し合いたいトピックの共有」実際に現場で直面している課題を率直に出し合ったことで、多くの共通点やディスカッションの芽が見えてきました。 ディスカッションした課題テーマ🏢組織・体制の課題承認ルートが多く、意思決定が遅い KPIや役割分担が未整理で、どうしてもハイタッチ依存に偏りがち 新プロダクト担当や運用部隊との連携が不明確🏅人材・スキル不足デジタルCSやマーケティング経験者が少ない データ理解と現場感覚の両方を持つ人材が不足 「どんなスキルを採用すべきか」が見えにくい📊データ・システムの複雑さデータが分断・分散し、一元管理できていない プロダクトごとに粒度や取得項目がバラバラ ツールが乱立し最適解が見つからない🎯施策運用と効果測定の難しさ効果検証や見直しの仕組みが未整備 メール開封率など、成果が低迷しがち パーソナライズや利用率向上に結び付けるノウハウ不足🔦顧客側の特性・制約多忙でリソースを割けない顧客が多い ITリテラシーの壁や「ハイタッチを求める」傾向 コンテンツ利用への消極性、音信不通時の対応が難しい📌CSの認知・価値訴求「無償サポート」と混同されがちで存在感が薄い タッチポイント設計や費用対効果の説明が難しい🎮コンテンツ・体験の魅力顧客向けプラットフォームが十分に魅力的でない 新しいコンテンツを作りたいが、インパクトのある企画に悩む 最後に初回の議論を通じて、デジタルCSに対して共通して抱える課題も多くでてきました。これは、デジタルCS活動の成長に向けた大きな伸びしろであると感じています。「デジタルCS」というテーマは、まだ各社とも模索の段階です。今回出てきた悩みを共有し合いながら、一緒に実践的な知見を積み上げていければと思います。次回以降は、具体的なディスカッションや施策アイデアの交換もしていく予定です。ご興味のある方はぜひお気軽にご参加ください！！！

組織設計分科会の第2回目を開催いたしました。今回は私（ヴァリューズの宇都宮）から組織の成り立ち、変遷、KPI設定の背景、課題などをお話しさせていただき参加者のみなさまでディスカッションしました。なかなかに盛り上がり、派生したいくつかのテーマを16時〜18時までぶっ続けで話してました。下記議事録になります。（個社の特性がでているものは削除してます）興味がある方がいれば、次回は10月下旬~11月上旬に開催予定なので、ご参加ください。 組織変遷と背景10年前からSaaS事業展開、当初は少人数でのカスタマーサクセス フィールドセールスと併用体制を経て現在のCS専任体制に発展 維持・継続が重要な事業特性 製品特性とCS運営の特徴データベース製品のため、オンボーディング作業が軽量 導入作業はアカウント発行のみで完了 セットアップがほぼ不要な構造 CS組織の構造と役割分担現在の体制：リーダー層が経験豊富、メンバーはサポート業務中心 マネージャー・リーダーがアカウント設計とサクセスプラン策定 メンバーが実装・運用支援を担当 フィールドセールスとの連携 CSがアップセル・クロスセル機能も兼務 同一部門内での決済完了が可能な売り方 スキルセット要件 お客様との会話力が最重要 ビジネス観点での課題発見能力 多様な機能理解と提案力 採用と人材育成の課題急成長による採用ニーズ 育成における打席数確保の重要性 新卒・中途問わず実践経験が必須 お客様との対面機会を意図的に創出 採用における課題 ネームバリューによる競合他社との差 給与水準の調整必要性 ドメイン知識を持つ人材の希少性 今後の展望と組織設計エンタープライズ vs SMB での組織分離検討 エンタープライズ：少数精鋭での高単価対応 SMB：数を稼いでキャリアパス構築 テックタッチとハイタッチの使い分け 低単価案件のテックタッチ化推進 ウェビナー・オフィスアワーでのロータッチ対応 リソースマネジメントと品質担保のバランス 有償サービス化による品質コミット パートナー活用によるデリバリー体制強化

AIが切り拓くCSの未来：業務効率化と価値向上への道 AIのカスタマーサクセス（CS）業務への活用をテーマに、CSMが抱える課題や未来の展望を議論する会議が開催されました。コミュニティの目標は、AIを活用した日本のカスタマーサクセス全体の効率と質を高めるためのプレイブック整備です。参加者には、CSMとしてAI活用を推進する宮内さん、AIファースト企業でCS業務にAIを組み込む33さん、デジタルCSへのAI適用を模索する式会社のださん、少ないリソースでのCS運営にAI活用を期待する渡辺さんらが集結しました。 議論では、ChatGPT/Claude、Gemini/NotebookLM、HeySamなど多様なAIツールが紹介されました。特にNotebookLMによるセキュリティシート回答の自動化とハルシネーション抑制や、HeySamによる顧客コミュニケーション履歴からの迅速な情報提供が注目されました。 AI活用の課題として、セキュリティの壁や組織内での普及の難しさが共通認識に。これに対し、社内研修での事例紹介、「AIを使えないのはダサい」という文化醸成、アイデアへの賞金付与、アカウントの強制剥奪といった多様な普及策が共有されました。 CSMの将来像は、AIが繰り返し作業を代行することで、CSMが顧客との深い対話や成果創出活動に注力できるようになるというもの。役割は営業に近いソリューション提案やデータ活用、個別最適化された顧客対応へとシフトすると予測されます。コミュニティは、AI活用の具体的なユースケースを定義し、成熟度に応じたプレイブックを整備する方針です。次回の会議は10月にオンライン、11月27日には東京での対面開催が予定されており、検証テーマの決定を目指します。AIが日本のカスタマーサクセスに変革をもたらす重要な一歩となるでしょう。※本レポートはNotebookLMでイベントレポート風として作成されました。※本投稿のイメージはNanobananaで作成されました。

CSMにAIが完全に業務実装される世界を、ここから作ろう 近い将来、CSMの日常業務にAIが当たり前のように組み込まれ、解約予測やプロアクティブな顧客提案が自律化される時代がやってきます。 その未来を日本で最初に実現するのは、今ここに集まるメンバーです。 なぜ今なのかカスタマーサクセス業界でAIの話題を聞かない日はありません。しかし、多くは個人レベルのツール活用に留まっています。私たちが目指すのは組織全体でAIを実装し、CS業務そのものを変革することです。 この分科会で実現したいこと🎯 具体的なゴールCSMがAIと協働する理想の業務フローを定義 日本企業に最適化されたAI導入ロードマップを作成 2027年までの実装計画を参加者全員で共創💬 当日話し合うこと　-> スライド今使っているAIツールの活用法・効果 理想のCSM像：2年後どんな働き方をしていたい？ 日本版AI×CSロードマップの策定  開催概要📅 日時　2025年9月16日（火）17:00-19:00📍 場所　東京・六本木ミッドタウン 18F ワークスタイリング内会議室👥 定員　12名（先着順）📝 参加登録　こちらから 完璧である必要はありません。「CSをもっと良くしたい」という気持ちがあれば、それで十分です。一緒に未来を作る仲間として、お待ちしています🤝#nextCS で始めよう※この投稿文およびスライドは、すべて私Claude（Anthropic社製AI）が作成しました！企画立案から文章作成、16:9対応のプレゼンスライドまで、まさにAI×CSの実践例です。こんな風にAIと協働できる未来を、一緒に作っていきませんか？🤖✨

掲題の通り、 Gainsightの分科会である組織設計分科会の第2回目を開催したいと思います。 第1回で今後の方向性を定め、各社の組織の成り立ち、変遷、KPI設定の背景、課題などを深掘りし、相互理解を深めるディスカッション形式で実施していくことになりました。今回はGainsightさんのオフィスにて、オフラインで議論できればと思っております。 発表者は会につき2名として、・発表　5~10分・ディスカッション 20~25分くらいの持ち時間で2名ずつ実施していければと考えております。今回はヴァリューズ（宇都宮）ともう1社様での開催を予定しております。アンケートにてぜひ「発表しても良い」の回答をお願いします。 9/11(木) or 9/18(木)での開催を予定しており、アンケートでご都合の良い日程を記入ください。また、CS組織の話になるので参加推奨はマネージャー以上とさせていただきたいと思いますが、それ以外の方で議論を聞くだけの参加についても歓迎です（アンケートに回答項目を用意しております。）https://docs.google.com/forms/d/1GDPqPVmULKza5OmGjFfn7mfjImJee1KQBDAPgYRjJh0/edit

2025年 第1回 組織設計分科会を9/1(月)15:00~16:00で実施いたいました。CS組織を見ている方々とそれぞれのCS組織の組織の成り立ち、役割（IS,FS,CSとの棲み分けなど）、KPI、現状の課題などを軽く共有し合い顔合わせをおこないました。 参考までに議事録を下記に記載しておきますが、それぞれが異なる個別性の高い課題感をもっているため（社名や具体の部分はマスクしております）課題解決に向けて話し合うというよりも、相互理解を深め組織を考えるエッセンスを持ち帰ってもらうような会にしようという結論に至りました。ですので、次回以降の会の方向性として、各社の組織の成り立ち、変遷、KPI設定の背景、課題などを深掘りし、相互理解を深めるディスカッション形式をオフラインで実施していければと考えております。 会に対しての期待としてあがったコメント・CS組織の変遷、リソース配分（ハイタッチ、ツール管理、テックタッチなど）、初期体制構築の経緯（他社事例参考か否か）について知りたい。・ 会社がCSに何を期待しているか、それに対してCSがどのようにKPIを設定し達成しているか、経営層から見たCSの役割について情報交換したい。・ 組織構築を考える立場として、考慮すべき点や評価指標、OKR導入について他社の知見を得たい。CSMの役割が発足したばかりで、アダプションに注力している。.・Gainsight導入構築中のため、他社の課題感や知見に興味がある。KPIはチャーンレートを追っており、アップセル目標は営業に任せている。

皆さんこんにちは！このたびコミュニティ内で 「デジタルカスタマーサクセス分科会」 が立ち上がりました！！ デジタル CS は「テックタッチ＝メールやインアプリでの一斉配信」だけではありません。E メール、コンテンツ、コミュニティ、ラーニングなどを組み合わせて、いかに効率的かつ効果的に顧客体験をデザインするかは、多くの CS チームにとって大きなテーマではないでしょうか。 🎯 この分科会の目標 デジタル CS（E メールだけじゃないよ！）の世界観を広め、理解者を増やす ハイタッチ中心の CS スタイルにメスを入れる 実践に挑戦する仲間を増やし、学びを加速させるそして、、、2 年後には Gainsight の「Pulse」などの大舞台でデジタル CS の登壇者を輩出！ 🗓 初回会合のご案内 日時：2025年9月30日（火）12:00〜12:50場所：Zoom（オンライン開催）アジェンダ：デジタル CS 分科会の目的 ワークショップ - 参加者の悩みを共有（Lucid を使って書き出し・分類） 次回以降のテーマをみんなで決定！ 参加申込：こちらより参加登録をお願いいたします 👥 こんな方におすすめ デジタル CS に興味はあるが、どこから始めてよいか悩んでいる 「人が動かないと CS はできない」という考え方を変えたい すでに施策を実施していて改善のヒントを探している方 将来的にデジタル CS を武器に業界にインパクトを与えたい ご参加をお待ちしています！ 幹事： ​ ​@nuts ​ ​@Rika Zeniya  Gainsight 社員サポーター： ​ ​@Masato Koizumi 

＃ご案内 - CSMのAI活用#1さっそくやってみます！AI分科会では、CSM（カスタマーサクセス／ポストセールス）領域におけるAI活用をテーマに、実践的なベストプラクティスや価値創出事例の共有をしていきます。単に新しいAI agentの紹介に限らず、あくまでCSMの実践的なAI活用にフォーカスしたいと思っています。 ■コンテンツイメージ・CS業務の生産性を向上させるAI agentの実践的な活用法・組織でのAI定着方法の共有内容はまだあまり詰めきれてないですが想いだけはあります！w皆様のご参加を心よりお待ちしております。■開催概要日時：9月16日（火）17:00〜19:00場所：東京（六本木）ミッドタウン・タワー１８階定員：12名申込方法：こちら※まずは日程だけご確認およびご興味ある方はおさえておいていただけると嬉しいです！ ■AI分科会幹事HENNGE/​@MasatO Sansan/@ただまい アセンド/​@hiroki Gainsight社員サポーター👉️  ​@Hideta Mitsuhashi 

はじめまして。ヴァリューズという会社で分析系のSaaSのカスタマーサクセスのマネージャーをしております宇都宮と申します。掲題の通り、 Gainsightの分科会の第1弾として、組織設計分科会を開催したいと思います。 初回ということもあり人数は少なめで、みなさまの・組織の成り立ち・役割（IS,FS,CSとの棲み分けなど）・KPIなどを共有し合い、今後どういう取り組みをしていきたいか考える会にしたいと思います。 登録フォームはこちら：9/1(月)15:00~16:00　オンライン開催（今回はテーマ的にマネージャー以上で、先着2名さまとさせてください。次回以降はもう少し大きい規模で実施できればと考えています）https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSfhE1whZ3OCq_akCBuWHAZs1G8lAyu6bLe0O5LcN8lj8rhSXg/viewform?usp=header

皆さんこんにちは！日本コミュニティ初投稿です！👋昨日、PULSE2025振り返りユーザー会 @ アセンドさん本社へ参加しました！Gainsight ユーザー会への参加は初めてでしたが、個人的に非常に満足度高い体験となりました！備忘も含め、ざっくり個人的な感想を記載しておきます============================================================⚫︎ PULSE 振り返り　　ー 世界観のテーマが毎年変わるのはとてもユニークだと思った (外資っぽい)　　ー AI シフトが想像以上に強い印象 (活用意欲が湧いたので楽しみ)　　　⇨ とは言え労働力の転換ではなく人間がすべきコア業務により注力できる環境のための　　　 　AI 活用、という文脈は Gainsight に限らず日々の業務で取り組むべきこと。　　　ー Long tail 顧客向けの CS AI agent が働く世界線 (わくわくしかない)　　　⇨ 先の未来を見据えつつ、そのための日々の “美しい” データのインプットや、　　　　 テックタッチの素材を今のうちから仕込みつつ、効果検証を進めていかねばの気持ちKey point　 “ 目の前のユーザーの課題とは何か、成功は何か、に今以上にフォーカスしていく ”　　　⇨ AI の台頭を機に、Customer Success の原点回帰の時期なのかもなと勝手ながら感じてます⚫︎ 小林さんのシェア　　ー CTA や KPI の見直しの示唆　　　⇨ 自分たちができたことベースに寄っていないか、は昨日の中で最も印象に残りました。　　　　 自分たちの都合の良い形で見てる数字って意外とあるなあ...という反省しかなかったです　　　　 Gainsight 本リリース直前にこの気づきを得られたのはとても良かったなと思います。　　ー 成果指標はどれだけ多くても5つぐらいに集約　　　⇨ ジャーニーや製品特性もあれど、最終的には多くても5つぐらいに分類できるよね、　　　　 というのも確かになあという印象 (現地でのコンカーさんとのセッション(?)での話)　　ー 自動化の中にいかに人間味を組み込むか　　　⇨ 普段 Gemini を私用でも使ってよく会話しており、　　　　 関西弁で喋ってもらってるんですが、とても親近感がありオススメです。　　　

Gainsightファミリーの皆様をお呼びして、先日はユーザー会開催しました！ご参加いただきました皆様、ありがとうございました！ご参加できなかった方も是非次回お会いできるのを楽しみにしております😊 ユーザー会の中でご紹介させていただきましたトピックと新しい取り組みをご紹介します！（ユーザーさんの共有は当日参加限定なので含まれておりません） AI機能GainsightのAI機能ロードマップをご紹介しました⬇︎ 日本語化して欲しい機能のアンケートもとり、最もお声が多かったのがAI Followup（Zoom録画を自動でTimeline連携＋サマリ作成）でした。お声をプロダクトチームにしっかりお届けしていきたいと思います！ 機能要望色々とお声が上がってて是非機能欲しい！という内容がCommunityのIDEAで共有されています。特に日本のお客様で声が上がっているものを共有させていただきます！（リンククリックしてIDEAに飛びましょう）PeopleマップにMiroみたいな柔軟性がほしいPeopleマップにMiroみたいな柔軟性がほしいTimeline入力画面の大きさをどうにかしてほしいActivityを作る時に、Noteテンプレを使うと自動で関連したタスクが作られるShareするときのメールを日本語に！（サクセスプラン、Share360）Share360のセクション名を日本語でも書けるようにしたいうちも欲しい！と思ったらぜひUpvoteを！（私は全部欲しいので全部Upvoteしました🤗）⬇︎＊Upvoteするにはログインが必要です Japan Communityポイントプログラムコミュニティに投稿や👍をするとポイントをもらえるのですが、ポイントを最もGetした方には来年のPulseチケットをプレゼントいたします🎉🎉ポイントゲットしてぜひ一緒にPulseいきましょう！ポイントのゲット方法：誰かのポストにリプライ：+20Point Best Answerに選ばれる：+30Point 新しいディスカッションやアイディアのポスト：+15Point Like👍をもらう：+2 Point Like👍をする：+1 Point UpVoteする：+1 Pointまずはユーザー登録とコミュニティ参加してこの記事を👍して1ポイントゲットするところからスタートです🚗💨 また次