組織設計分科会の第2回目を開催いたしました。
今回は私（ヴァリューズの宇都宮）から組織の成り立ち、変遷、KPI設定の背景、課題などをお話しさせていただき参加者のみなさまでディスカッションしました。
なかなかに盛り上がり、派生したいくつかのテーマを16時〜18時までぶっ続けで話してました。
下記議事録になります。（個社の特性がでているものは削除してます）
興味がある方がいれば、次回は10月下旬~11月上旬に開催予定なので、ご参加ください。
組織変遷と背景
- 10年前からSaaS事業展開、当初は少人数でのカスタマーサクセス
- フィールドセールスと併用体制を経て現在のCS専任体制に発展
- 維持・継続が重要な事業特性
製品特性とCS運営の特徴
- データベース製品のため、オンボーディング作業が軽量
- 導入作業はアカウント発行のみで完了
- セットアップがほぼ不要な構造
CS組織の構造と役割分担
- 現在の体制：リーダー層が経験豊富、メンバーはサポート業務中心
- マネージャー・リーダーがアカウント設計とサクセスプラン策定
- メンバーが実装・運用支援を担当
- フィールドセールスとの連携
- CSがアップセル・クロスセル機能も兼務
- 同一部門内での決済完了が可能な売り方
- スキルセット要件
- お客様との会話力が最重要
- ビジネス観点での課題発見能力
- 多様な機能理解と提案力
採用と人材育成の課題
- 急成長による採用ニーズ
- 育成における打席数確保の重要性
- 新卒・中途問わず実践経験が必須
- お客様との対面機会を意図的に創出
- 採用における課題
- ネームバリューによる競合他社との差
- 給与水準の調整必要性
- ドメイン知識を持つ人材の希少性
今後の展望と組織設計
- エンタープライズ vs SMB での組織分離検討
- エンタープライズ：少数精鋭での高単価対応
- SMB：数を稼いでキャリアパス構築
- テックタッチとハイタッチの使い分け
- 低単価案件のテックタッチ化推進
- ウェビナー・オフィスアワーでのロータッチ対応
- リソースマネジメントと品質担保のバランス
- 有償サービス化による品質コミット
- パートナー活用によるデリバリー体制強化