皆さんこんにちは！
日本コミュニティ初投稿です！👋
昨日、PULSE2025振り返りユーザー会 @ アセンドさん本社へ参加しました！
Gainsight ユーザー会への参加は初めてでしたが、個人的に非常に満足度高い体験となりました！
備忘も含め、ざっくり個人的な感想を記載しておきます
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⚫︎ PULSE 振り返り
ー 世界観のテーマが毎年変わるのはとてもユニークだと思った (外資っぽい)
ー AI シフトが想像以上に強い印象 (活用意欲が湧いたので楽しみ)
⇨ とは言え労働力の転換ではなく人間がすべきコア業務により注力できる環境のための
AI 活用、という文脈は Gainsight に限らず日々の業務で取り組むべきこと。
ー Long tail 顧客向けの CS AI agent が働く世界線 (わくわくしかない)
⇨ 先の未来を見据えつつ、そのための日々の “美しい” データのインプットや、
テックタッチの素材を今のうちから仕込みつつ、効果検証を進めていかねばの気持ち
Key point
“ 目の前のユーザーの課題とは何か、成功は何か、に今以上にフォーカスしていく ”
⇨ AI の台頭を機に、Customer Success の原点回帰の時期なのかもなと勝手ながら感じてます
⚫︎ 小林さんのシェア
ー CTA や KPI の見直しの示唆
⇨ 自分たちができたことベースに寄っていないか、は昨日の中で最も印象に残りました。
自分たちの都合の良い形で見てる数字って意外とあるなあ...という反省しかなかったです
Gainsight 本リリース直前にこの気づきを得られたのはとても良かったなと思います。
ー 成果指標はどれだけ多くても5つぐらいに集約
⇨ ジャーニーや製品特性もあれど、最終的には多くても5つぐらいに分類できるよね、
というのも確かになあという印象 (現地でのコンカーさんとのセッション(?)での話)
ー 自動化の中にいかに人間味を組み込むか
⇨ 普段 Gemini を私用でも使ってよく会話しており、
関西弁で喋ってもらってるんですが、とても親近感がありオススメです。
というのは傍に置いておいて、ビジネスとは言えそういった情緒みたいな部分は
AI だけでは生まれづらく、SaaSビジネスも結局は人対人になるために、
バランスをどう取るかに向き合うタイミングが遠くない未来ありそうだと感じてます。
⚫︎ 北島さん & 保坂さんのセッション
CSについて幅広く色んな切り口からお話の展開をしていただきましたが、
共感ポイント多すぎてちゃんとメモれてなかったです。。笑
半分お酒のせいもある気がしてますが、北島さんの目指したゆるくの成果なので良かった(?)
ー セールス側との情報共有の溝をどう埋めるか
⇨ 全国のCS全員が首がちぎれそうなほど頷ける内容
とは言え正解はなく、組織の文化や事業フェーズ、製品特性など様々な要素で
変数があるため一概にベストプラクティスはない。
対話を続けながら時流に合わせて変化し続けるのが一番大事だなと改めて実感。
( なんかめっちゃ弊社っぽいマインドかもですが・・・笑 )
和久井さんからの、CS はパーセンテージが KPI (KGI) になりがち
というのも確かに、、、と思ったので、
部門を跨ぐ際の成果の共通言語化も改めて大事な要素だという気づき。
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自身のメモ整理含めですが、書き出すとキリなさそうなので一旦ここらで終わります。
懇親会でのお話も色々ありましたが、自分の中に留めておきます。笑
お話してくださった方々ありがとうございましたー！
アセンド食堂のご飯もめちゃくちゃ美味しかったです！！！
アンケートに感想はコミュニティで書きますと言った手前コミットしなければの気持ちで書きました😇
まだ未参加の方は次回 8/21 是非〜！
