皆さん、こんにちは。
弊社では年度末を迎え、1年のGainsightを活用したCSMの活動の振り返りを行っていたりします。
そんな中で課題に上がったことを今日は失敗事例の共有として記載させていただきます。
課題①：スコアに紐づくCTAの進捗が芳しくない
課題②：スコアが日々の活動に活用されておらず、推移が乏しい
なぜ、こんなことが起こったのか？それは、スコアの複雑さが原因でした。
Gainsightを使えて、スコアリングの機能を活用できるようになったら、現場マネージャーも含めて、これまで見えなかったことが見える化できることから、あれもこれもとスコアリングをしていました。
それ自体は決して悪いことではないのですが、当事者であるCSMメンバーにとっては、「Overallスコアは何をすればあがるのか？」が、ほぼ理解されていなかったのです。
よって、スコアは参考程度にされる用途しか満たしておらず、本来の役割を果たせてませんでした。
そこで、改めて立ち返ってみて、どんなことを目指していこうとなった際に、まずはNPSスコアを上げていく活動ができるようになりたいと考えた時に、例えば既にNPSスコアがマイナス域でない（仮にマイナス域であっても1桁台など）であれば、アップセル・クロスセル機会をもっと増やしたり、ユーザーチャンピオンの開拓などにつながる活動が良いと思いますが、
弊社の場合、まだまだそのレベルにないため、足元の不満を抱えた多くのお客様への改善活動の方が優先であるはずでした。
それなのに、スコアには同レベルでアップセルに関するスコアだったり、チャーンリスクのスコアだったりが、メジャーグループとして分かれて複数存在していました。
一旦考えをリセットし、まずメンバーがリスク顧客をキャッチアップして、改善活動に直結できるように、メジャーグループも4つ→1つ（グループ分けなし）に変更し、その中身のメジャーも4－5個程度に制御するところから始めることにしようとしています。
ただし、これはあくまで現時点での考えです。この先NPSが上がってきたら、今のスコアでは十分ではないので、今後のスコアリングの見直しタイミングは、NPSの実績に合わせてロードマップにしていければと思っています。
NPSが0以上の水面浮上したら〇〇、更にNPSが＋10以上になったら、〇〇のように、お客様のコンディションに合わせて、適切なスコアリングやCTAの発火につなげていきたいと考えています。
NPSとスコア、どちらもGainsightで見ることができるものなので、NPSをベンチマークとしたスコアリングの見直し設定の仕方は、もしかしたら良いことかもしれません。
また、うまく行ったようでしたら共有させていただきます。