こんにちは、みなさん！
NPSやCSATなどの満足度調査って、回答率を上げるのがいつも課題ですよね。
弊社でも2回目のサーベイに向けて、いくつか工夫をしてみたので、良かった点をシェアします！
今回は、サーベイ前に事前告知メールをお客様に送ってみました。
メールには「サーベイの主旨」や「サーベイ期間」を書いて、突然のメールに驚かれないように配慮しました。
特に工夫したのは、前回のサーベイでいただいたフィードバックを元に改善した点を明記したことです。
例えば、前回は対応スピードについてのネガティブな意見が多かったので、現場のフォーメーションを見直して、対応をスピーディーにする体制に変えました。
この改善点をメールに書いて、再度評価してもらえるようにお願いしました。
事前告知メールの狙いは2つです。
1つ目は、前回「このメールはいきなりなんなんですか？」という驚きの声があったので、その緩和。
2つ目は、アンケートに回答することで日頃の不満が解消されるかもしれないという期待感を持ってもらうことです。
さて、成果ですが、なんと前回の回答数から31％もアップしました！🎊
今後も事前告知メールを続けていこうと思っています。
ただ、事前告知メールはあまり早く送ると効果が薄いかもしれないので、今回はサーベイ実施の3日前という直前に送ってみました。
これが功を奏したのか、お客様の記憶にも残りやすかったのかなと感じています。
皆さんの取り組みにも参考になれば嬉しいです！
