皆さん、こんにちは。
先日は、NPS配信前の事前告知メールについてお話をさせていただきましたが、
本日は、事後のフォローについて弊社の取り組みをお話させていただきます。
NPSは回答をもらってひと段落・・・ではなく、その後のフォローが大事なのは、
皆さんも感じられているかと思います。
そこで、参考になればということで以下3点のポイントをお伝えします。
①スコアが低いお客様は最優先・最速でフォロースタート
弊社では、まずスコアが低いお客様へのフォローは最速で営業と連携して行っています。
アンケート実施期間中に1回、終了後に1回、営業と回答のRowデータを共有します。
そこで、スコア低顧客について、営業でフォローするか、CSでフォローするかを連携し、
役割が決まった後、CSでフォローする顧客については、CTAを上げて最速フォローを開始します。
→これにより、温度感が高いお客様への火消しを行う。
②具体的でなくとも速報結果をお客様と共有
アンケート終了後3営業日程度で、NPSや柱となっている設問3つ程度については、
お客様に結果の共有をしています。
そこには結果の情報に加え、前回実施時よりもスコアが上がっているのか、下がっているのかなどの情報や、改善に向けた意思表示を記載しています。
しっかりと改善アクションにつなげていくのも、もちろん大事なのですが、やはり具体的な改善案まで検討していると、どうしても時間が必要になってしまうので、
お客様が回答内容を覚えているうちに、なるはやでこのレポートを送付しています。
ポイントは、回答してくれたお客様だけでなく、未回答だったお客様にも結果の共有をすることです。
→他のお客様のポジティブな意見を見て、ネガティブなお客様の気持ちも少し変わってくれたり（これは期待です（笑））、アンケート内容を真摯に受け止めて改善意思があるというアピールにつながっていると思っています。
③次回NPS向上に向けて、具体的な改善アクションを検討する
これは、皆さんもやっていらっしゃるのと同じようなことになるかと思います。
アンケートの取得方法についても、まだ終了したてのうちに、課題等を洗い出し、より回答率を上げられるような工夫の検討をしています。
ここは、是非時間をかけてやりましょう。
以上です。一連のNPS取得の中で、ご参考になれば幸いです😆
