「CSMの日々の活動と、課せられているKPIってなんとなく遠くて実感がない」って思っている方も多いのではないでしょうか？私自身、正直なかなか日々の活動とGRRの繋がりがなんとなく理解していなくて、活動は活動、結果は結果。としてあまりKPIを意識して活動はしてなかったこともありました🤣
そんな方々に少しでもご参考になればと思い、ブログにまとめてみましたが、改めてこちらでも少しだけコメントです💡
CSビギナーシリーズでもお伝えさせていただきましたが、ポイントはよく耳にするGRRやNRRは成果指標であること。いろんな活動をした結果として出てくる数字です。
でも正直、ここを改善しよう！って言っても何をどうしていいかってとても分かりにくい。
そこで出てくるのが先行指標。ヘルススコア（DEARモデル）やNPSなどを緑にするということだとイメージしやすくなりますよね？この先行指標を緑にすることが成果指標に影響するんですよ！ということを証明することはとても重要ですが、これさえ証明できれば、先行指標の推移を追うことがとても意味が出てきます。
そして、先行指標を緑にするためにCSMのみんなの自由演技でではなく、組織として統一したアクションを決めてトラックしていくためのCSのアクションです。EBR（エグゼクティブビジネスレビュー）やお客様との定例の回数などをCS組織として定義しているところも多いと思います。
CSMとしては回数など指定されているけど、これがGRRやNRRにどう影響しているかってイメージしにくい。だけど先行指標が間にあることで、CSの普段の活動が、先行指標を緑にすることに繋がり、それが結果として成果指標に貢献する。と考えるとCSMも納得感を持ってアクションできるんじゃないかなと思います。
ご参考になりましたでしょうか😅？？
是非是非コメントやご質問もいただけると嬉しいで〜す！！