先日CS Hackさんにお邪魔させていただき、Uzabase中尾さんと対談させていただきました。
Uzabaseさんのチャレンジや活動に関して色々お聞きできてとても楽しい会でした😆
会の中で皆様よりいくつかご質問をいただいており、皆様の活動のヒント💡となりそうなご質問と回答を3つほど共有させていただきます！
Q：しきい値を割った際に担当CSにアラートを飛ばすとのことですが、通知が多すぎたりタスクが多すぎて対応できない（通知が埋もれる）、などもあるあるかと思うのですがそういった現象にはどのように対応しておりますでしょうか？
A：Uzabaseさんではとてもシンプルに運用されているということをおっしゃってました。これ、とても重要なポイントです。いろんな数値や変化を捉えたいと思う気持ちはとても分かりますが、それを追うばかりにアラートで埋もれてしまうリスクがあります。1社あたり1週間に1件程度のアラートが出るようなレベルの設定をしている場合、CSMあたり5社担当していれば5件ですが、CSMが平均50社担当している場合は1週間で50件のアラートが出てきてしまいます。そうするとアラートの処理だけに埋もれて、その他の活動が対応できなくなります。
CTAの設定をしていく際にはまずはスモールスタートで始めて、1−2件のCTAを作成しどれくらいのアラートが出るかを検証します。閾値を変更するなどして、CTAの件数をコントロールし、必要に応じて少しずつ追加していくことをお勧めしております。
Q：製品と使い方によっては月に2、3回使えば良いケースと、10回以上使った方が良いケースがあり、変化を捉えられるのが良い、という話がありましたが、同じ指標でも顧客によってしきい値を変えるということがGainsightでは可能なのでしょうか？
A：対談の中でお客様の使い方によってはユースケースによって、製品の使用頻度が異なるので、その場限りの使用数だけではなく、傾向値を捉えて上昇や下降傾向ということからリスクを検知しているというお話がありました。毎月10回使っていただいているのが急に3回に落ちたお客様と、毎月元々3回使っているお客様だと、同じ「3回」でも全く捉え方が違う、ということです。お客様の変化を捉えてそれに対して対応していくことがとても重要となるという素敵なお話でした。
GainsightではさまざまなスコアカードやCTAを作成することができます。ただ個々のお客様毎ではなく、ある程度のセグメントやステージという単位で作成して管理していくことを、効果の計測と運用上、お勧めしております。
Q：カスタマーサクセスで全てをほぼ1名で担当しております。現状はハイタッチで大きな売上のお客様とのMTGを行い、現状や質問・要望を伺い、お客様ごとにあった便利機能を紹介すること＆新規導入ユーザーのオンボーディングに注力しています。優先順位をつけるとした場合、何に注力することがおすすめでしょうか？
A：めちゃくちゃ大変そうですね😣 CSは非常に幅広い活動をしないといけないのですが、まずはCSとしての課題は何かを明確にして、それに対してアクションしていくことが重要だと思います。解約が課題なのか、良い顧客体験を多くのお客様に提供できていないことが課題なのか？など。CSのゴールを優先順位を考えた時に今あるリソースでできることを考えていくのが良いかもしれません。解約理由が新規導入がうまく行かないことなのか、導入は簡単だけどその後の活用が課題なのか？によって導入よりも活用の活動にフォーカスするということもできると思います。
Gainsightではどこから手をつけたら良いか分からないという方向けにValue Creation Planというツールをご用意しております。（まだ英語なのですが、近々日本語になる予定！）こちらもぜひご参考にされてみてください。
ご参考になれば嬉しいです！！
