前回の投稿に引き続きユーザー会で質問、反響があった内容をシェアします。
上場企業など、組織規模が大きく、意思決定プロセスが複雑なお客様の場合、顧客組織全体の構造や、キーパーソンとなる人物を理解することが、CS活動の成果を大きく左右します。
CS活動においてはユーザーと推進者、決裁者とレイヤーがわかれそれぞれのベネフィットが違っていたり、導入部署のレポートラインにはいないが発言力がある人が現れたりとお客様の組織を理解することが成果創出につながると言っても過言ではないと考えています。
弊社でも特に上場企業しているお客様は組織構造や部署といった組織図に加えて影響力や個人がどのように考えているかなどを蓄積するようにしています。
これまではSalesforceやSpreadsheet、スライドなど様々なフォーマットで情報が溜まっている状態でした。今ではGainsightのPeopleに集約を進めています。
取得している内容は大まかには以下です
- 部署情報
- 役職
- ロール（Gainsightのスタンダードフィールド）
- 個人のキャラクターや興味関心ごと
- 影響力
これらがあることで以下の効果を得たり、想定をしています。
- CS活動でお客様と対話する際に観点として持てる
- EBRやQBR時に自社内の参加者にお客様情報を短時間で接続できる
- CSMの引き継ぎがスムーズになり組織として学習が進む
今後はPeopleMapやP360も活用しながら組織と個人双方の情報を観点にいれたCS活動を進めていければと思っています。
顧客の組織情報を収集・管理する上で、困っていることや課題があれば、ぜひ教えてください。
皆で解決策を考えていきましょう