NPSをやりたいと考える方は多いのではないでしょうか？
でも回答率が低いという課題があったりその結果を活かしきれなかったり。
いくつか良いNPSのベスプラをご紹介させていただきます。
ポイントは：
- 顧客の状態や役割に応じて質問するタイミングと内容を変える
- 回答いただいたNPSのフォローアップを実践する
- 得られたフィードバックをもとにどのように改善したかを顧客に伝えていく
配信頻度
カレンダースケジュール（例えば、四半期の第2月曜日に全顧客にアンケートを実施する）に沿ってアンケートを開始するのが一般的ですが、より洗練されたアプローチは、顧客の当初の契約日に基づく「ローリング」アンケートです。
こういうイメージ⬇︎
- 契約いただいたばかりでNPSを送られても「まだ分からないので正しい評価ができない」となることが減ります。
- 更新前にNPSで状態を把握することでリスク判定などが実現でき、NPSがネガティブな顧客には早急なリスク検知ができ、ポジティブな顧客はアップセルの提案に繋げることができます。
- 分散されるため大量の回答をCSメンバーが処理する必要がなくなります。
フィードバックを得るためのコツ
- 事前にCSMやAMから個別Emailを対象顧客に送りNPSが送られることを事前通知しましょう
- NPSを送る理由、そのゴールを明確に伝えます
- 過去のフィードバックからどのような改善を実施したかを共有しましょう
送信先のセグメンテーション
- 全員に同じアンケートを送るのではなく、役割毎に正しい質問をし分析できるようにしましょう
- 決済者にはROIに関しての質問
- アドミンユーザーには機能や利用状況に関しての質問
フォローアップ
- NPSは送って終わりではありません。回答に対してどのようにアクションするかを決めましょう。
- ネガティブな回答者：CTAなどを発火させ顧客の課題をヒアリングし解消する対応をする
- ポジティブな回答者：事例や登壇のご相談。レビューサイトの起票のご相談をする
- NPSを通して得られた発見を顧客に伝え、改善に向けてアクションする
英語ですがこちらもご参考にされてください：
Survey Program Best Practices
NPS best practices and innovative approaches
NPSをCS活動で活用いただけたら嬉しいです😊