Gainsightを導入しても、現場での活用が進まなければ本来の価値を発揮できません。
導入直後の「定着化フェーズ」では、社員が継続的に利用できる環境を整えることが重要です。

今回は、Gainsightのユーザー展開を成功させ、社内に運用を根付かせるための3つのポイントをご紹介します！
 

導入初期の混乱を防ぐためには、明確なガイドラインとわかりやすいマニュアルが欠かせません。

• リリース説明会の開催
  CSの進む方向性やそれを実現するためにGainsightを導入しどのように活動が変わるのかなどの背景を説明する機会を設け、利用者が全体像を理解できるようにします。

• 操作説明会の開催
  実際の操作デモを交えながら、ユーザーが自信を持って利用できるようにサポートします。

• 各機能の利用ガイドの整備
  「目的別」「機能別」に短い利用ガイドをまとめることで、必要なときにすぐ参照できる環境を作ります。

これらの資料は、社内ポータルやナレッジベースに集約しておくことがポイントです。検索しやすく整理されたポータルは、ユーザーが「困ったときにすぐ見られる」安心感を提供します。

運用が始まると、「ここをこう改善してほしい」「このレポートが見づらい」といったフィードバックが必ず出てきます。
このときに重要なのが、改善要望を受け付ける仕組み（フロー）を明確にしておくことです。

• 申請チャネルの整備
  たとえば、Slackに「#gainsight-改善要望」チャンネルを作成し、誰でも気軽に意見を投稿できるようにします。

• 管理方法の明確化
  ExcelやSpreadsheetなどで、要望のステータス（受付中・対応中・完了）を一元管理します。

• 優先順位の判断基準を設定
  影響度・重要度・実現コストなどの観点で判断基準を明確にし、透明性のある意思決定を行うことが定着化の鍵です。

このように「要望を出せば改善される」というサイクルを作ることで、ユーザーの関与度が高まり、運用の継続性が生まれます。

導入が軌道に乗ったら、継続的なサポートと啓発の仕組みを整えましょう。

• 社内オフィスアワーの設定
  Gainsightに関する質問や相談を受け付ける定例の時間を設け、ユーザーが気軽にサポートを受けられる環境を作ります。

• チーム内のGainsightチャンピオンの育成
  各チームからレポート作成担当者をアサインし、チャンピオンとして活用ノウハウを共有してもらいます。
  これにより、「Gainsightを使える人」が社内に点在し、自然と知見が広がっていきます。

Gainsightを“使われるツール”から“頼られるツール”へと育てるには、こうしたコミュニティづくりが不可欠です。

Gainsightの運用を社内に定着させるためには、

1. 情報を整理し、アクセス可能にする仕組み

2. 改善要望を拾い、反映するプロセス

3. 相談・学習の場を継続的に提供する文化

この3つが欠かせません。

ツールの導入はゴールではなく、スタートライン。
ユーザーに寄り添った設計と運用体制を整えることで、Gainsightは顧客成功を実現する力を発揮することができます！！