Zendeskとの連携を設定する

カスタマーサクセスとして、顧客の状況を把握するうえで確認すべきデータとして、顧客からのサポートケース(問い合わせ情報)があります。
今回は、GainsightとZendeskを利用して顧客からのサポートチケットの情報を連携する方法をお伝えします。

【連携でできること】

ZendeskのチケットのデータをGainsightに連携し、「C360などの画面上へのチケットの表示」、「ルールエンジンなどでのチケットのデータを利用したスコアやCTAとの連携」などが可能です。
Zendesk画面にGainsightのウィジェットを埋め込むことで、サポート対応をしながらGainsight上の顧客情報の確認や、CTAの発火などが可能になります。

ZendeskデータをGainsightに連携する方法

インテグレーション > コネクタ2.0からZendeskコネクタを追加します。

以下の値を入力します。

連携の名前 : 任意の名前で大丈夫です。

サイトアドレス : お使いのZendeskのURLがgainsight-123.zendesk.comだとすると、gainsight-123の部分がサイトアドレスです。

認証ボタンをクリックすると、別ウィンドウでZendeskへのサインイン画面が表示されるので、管理者ロールのユーザーでログインをしてください。

(間違ったユーザーの場合は、HTTP 431エラーというエラー画面が表示されるため、権限を変更するなどして試してください)

また、該当ユーザーが退職や権限変更でユーザーを変更する必要がある場合は、コネクタ画面から再認証する必要があります。

ジョブを設定のボタンから、Zendeskの情報をインポートするためのインポートジョブを設定します。

コネクタを設定した段階では、以下の2つのジョブが定義されています。

Cases_Sync_Zendesk : ケース情報やカンパニー情報を取得します。
User Sync_Zendesk : ZendeskのユーザーとGainsightのユーザーの連携を行います。

基本的には、Cases_Sync_Zendeskの設定でデータ連携できるので、こちらをご説明します。

以下のようなジョブの内容になっており、organizationはカンパニー, ticketはケース, usersはパーソン, agentsはGainsightユーザーの情報に対応します。

「目的地に追加します」のメニューから編集をクリックして、実際の項目のマッピングを行います。

最初の状態では必要最低限の設定のみになっているので、必要に応じて項目のマッピングを追加します。

また、初期設定ではどのカンパニーからのチケット起票なのかを名前で一致させているため、Salesforceや会社固有のIDに変更したい場合、最下部にある派生マッピングのComapnyIDの部分から、「ルックアップを定義する」メニューからどの項目をマッピングに利用するかを変更する事ができます。(例では、Zendesk Organizationに追加したSalesforceのIDを利用しています。)