みなさんこんにちは！
今回は「サクセスプラン」を活用して、お客様のオンボーディングプロセスを最適化する方法についてご紹介します。
サクセスプランとは？
サクセスプラン（Success Plans）は、特定のお客様の目標達成に向けたステップを効率的かつ効果的に管理するためのツールです。これを活用することで、顧客が製品やサービスの使用から最大の価値を得ることができ、結果として顧客の満足度と継続率を向上させることができます。
サクセスプランとCTA、プレイブック、タスクの違いをご説明しています⬇︎
オンボーディングにおけるサクセスプランの活用方法
お客様のオンボーディングプロセスにサクセスプランを導入することで、次のような効果が期待できます：
- 顧客ヒアリング項目の統一と管理：プランの情報に顧客の導入背景やゴールなどを確実にヒアリングし管理することができます。（各社さんに合わせた形でカスタマイズしていきます）
- 初期設定の効率化：製品の初期設定や導入プロセスを定義し、それに基づいてコックピット内にCTAとタスクを自動的に作成し管理します。
- 透明性の確保：オンボーディングプロセス全体の進捗状況をお客様と共有することで、透明性を確保します。これにより、お客様は常にどの段階にいるのか把握しやすくなります。
- カスタマイズされたアプローチ：各お客様に合わせた具体的なプランを作成し、ニーズにぴったりなサポートを提供します。
プランの情報イメージ
Cockpitイメージ
サクセスプラン作成のステップ
具体的なサクセスプランを作成するための基本的なステップは以下の通りです：
- 目標設定：お客様ごとに明確な目標を設定します。これには、導入後の成功指標やベンチマークを含めます。
- タスクの定義：目標達成に向けた具体的なタスクをリストアップします。これらのタスクは、オンボーディングプロセス全体で必要なアクションとして設定します。
- 進捗のモニタリング：タスクの進捗状況を定期的にモニタリングし、必要に応じて調整を行います。
- フィードバックの収集：お客様からのフィードバックを収集し、プランの改善に活用します。
作り方はコチラの記事も参考にされてください。
サクセスプランのアップデート方法
以下は、CSMがサクセスプランを効果的にアップデートするためのステップです：
- 定期的な進捗レビュー：定期的にサクセスプランをレビューし、各タスクの進捗状況を確認します。また、顧客の要望やフィードバックを反映させるための時間を設けます。
- タスクの優先順位設定：進捗に応じてタスクの優先順位を見直し、必要に応じて新しいタスクを追加します。これにより、常に最新の状況に対応できます。
- 進捗の可視化：Gainsightのダッシュボードを活用し、進捗状況をグラフやチャートとして視覚的に表示します。これにより、関係者全員が現在の状況を一目で把握できます。
顧客とサクセスプランを共有する方法
アップデートしたサクセスプランは、以下の方法で顧客と共有することができます：
- 定期的なミーティング：定期的なミーティングを通じて、サクセスプランの進捗状況を顧客に報告します。この場でフィードバックを受け取り、次のアクションプランを共有します。
- レポートの送付：Gainsightで生成された進捗レポートをメール（デジタルジャーニーを活用）で顧客に送信します。これにより、顧客はいつでも進捗状況を確認できます。
- サクセスプランの共有：サクセスプランの共有オプションを使うことでお客様と同じサクセスプランを共有してタスクを消化してもらったりコメントでやり取りすることができます。
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Spaces（オンラインポータル）の活用：顧客用のSpacesを活用し、サクセスプランとその進捗状況をリアルタイムで閲覧できるようにします。Spacesは2025年Pulseでリリースされた機能です。ご興味がある方は以下も合わせてご確認ください。
顧客とサクセスプランを共有する方法
Gainsightのプラットフォームを使えば、サクセスプランの作成、管理、モニタリングを効率的に行うことができます。
ここでは主な機能をご紹介します：
- 自動化されたリマインダー：タスクの期限や重要なマイルストーンに対するリマインダー（CTA）を自動で設定し、進捗を確実に追跡します。
- カスタマイズ可能なテンプレート：さまざまな業界やお客様に応じたテンプレートを利用して、簡単にサクセスプランを作成します。
- リアルタイムの分析とレポート：進捗状況をリアルタイムで確認できるダッシュボードやレポート機能を活用します。
まとめ
サクセスプランを活用することは、お客様のオンボーディングプロセスを大幅に改善する鍵となります。効率的なタスク管理、透明性の確保、カスタマイズされたサポートにより、お客様の満足度と成功率を向上させることができます。Gainsightのツールを使って、サクセスプランを最大限に活用してみましょう。