サクセスプランとCTAってどう違うんですか？どっちを使った方が良いですか？
というご質問をいただくことが増えてきたので少し整理してみたいと思います。
サクセスプラン、CTA、プレイブック、タスクを図解するとこういうイメージ⬇︎
構成要素を一個ずつご紹介していきます。
CTA と タスク
CTAは「Call to Action」の略でTo Do / アラートです。このTo Do/アラートはお客様の状態に応じて自動で作成させる場合と、CSMが手動で作成する場合があります。
- 自動CTA の例：「契約更新120日前」「利用率が10％減少」
- 手動CTA の例：「顧客の体制変更によるリスク」
このCTAの中には複数のアクションアイテム「タスク」を作っていくことができます。
- タスクの例：「顧客の状態を把握する」「お客様とミーティングのアポイントをとる」
なお、CTAは後述するサクセスプランと必ず紐付けする必要はないので、単体で作成することができます。タスクに関してはCTAとの紐付けが必ず必要になります。
プレイブック
よく作成されて使われるCTAがある場合、そのCTAのアクションは型化することができます。それがプレイブックです。プレイブックはそのCTA用にプリセットされたタスクのリストになります。
例えば：
- CTA＝更新120日前
- プレイブック＝更新120日前のタスクリスト
- タスク＝「顧客の状態を把握する」「お客様とミーティングのアポイントをとる」「更新確認をし営業に連携する」
サクセスプラン
サクセスプランはCTAと関連するタスクを使用して、お客様のゴール（サクセス）の進捗状況を把握、追跡、共有することができます。サクセスプランも、手動とルールエンジンによって自動で作成することができます。
サクセスプランでは複数のCTAを束ねて関連付けながら管理することができます。例えばCTA ①の期日をベースにCTA②の開始日や期日を決められます。
また、↑でも説明しているように各CTAにはプレイブック（タスクのセット）を紐づけることができますので、全てのお客様に対して均一な支援を期限通りに実行していくことには長けています。
サクセスプラン自体に情報を持たせることができますので、例えば必ず確認が必要なことをそれぞれのメモやスプレッドシートで管理するのではなくサクセスプランに集約できます。（お客様のゴール、導入目的など）
サクセスプランが使われるケースとしては、オンボーディングやローンチ後のご支援プランを作成する際に利用されます。
サクセスプランのサンプル⬇︎
プラン情報：ヒアリングして情報として保管したいものを記入することができます。（項目は柔軟に変更可能）
サクセスプランのコックピット：CTAとプレイブック（タスク）が見えます。
ぜひサクセスプラン、CTA、プレイブックを活用して良いCS活動に繋げてみてください😊
