「デジタルCS推進分科会🚀」の第1回を開催しました🎉🎉🎉
記念すべき初回のテーマは 「日頃の悩みや今後話し合いたいトピックの共有」
実際に現場で直面している課題を率直に出し合ったことで、多くの共通点やディスカッションの芽が見えてきました。

ディスカッションした課題テーマ

🏢組織・体制の課題

• 承認ルートが多く、意思決定が遅い
• KPIや役割分担が未整理で、どうしてもハイタッチ依存に偏りがち
• 新プロダクト担当や運用部隊との連携が不明確

🏅人材・スキル不足

• デジタルCSやマーケティング経験者が少ない
• データ理解と現場感覚の両方を持つ人材が不足
• 「どんなスキルを採用すべきか」が見えにくい

📊データ・システムの複雑さ

• データが分断・分散し、一元管理できていない
• プロダクトごとに粒度や取得項目がバラバラ
• ツールが乱立し最適解が見つからない

🎯施策運用と効果測定の難しさ

• 効果検証や見直しの仕組みが未整備
• メール開封率など、成果が低迷しがち
• パーソナライズや利用率向上に結び付けるノウハウ不足

🔦顧客側の特性・制約

• 多忙でリソースを割けない顧客が多い
• ITリテラシーの壁や「ハイタッチを求める」傾向
• コンテンツ利用への消極性、音信不通時の対応が難しい

📌CSの認知・価値訴求

• 「無償サポート」と混同されがちで存在感が薄い
• タッチポイント設計や費用対効果の説明が難しい

🎮コンテンツ・体験の魅力

• 顧客向けプラットフォームが十分に魅力的でない
• 新しいコンテンツを作りたいが、インパクトのある企画に悩む

最後に

初回の議論を通じて、デジタルCSに対して共通して抱える課題も多くでてきました。これは、デジタルCS活動の成長に向けた大きな伸びしろであると感じています。

「デジタルCS」というテーマは、まだ各社とも模索の段階です。
今回出てきた悩みを共有し合いながら、一緒に実践的な知見を積み上げていければと思います。

次回以降は、具体的なディスカッションや施策アイデアの交換もしていく予定です。
ご興味のある方はぜひお気軽にご参加ください！！！