みなさんGainsight導入後の成果報告をどのようにされていますか？
Gainsight導入による成果を経営層や関連部署に分かりやすく伝える方法を考えています。今回は、私たちが現在検討している成果報告の切り口について、皆さんと意見交換できればと思い投稿しました。
弊社の導入目的は情報集約と組織別にバラバラな活動内容を整えることです。これによりCS活動のPDCAサイクルが回ることを目指しています。その結果としてビジネス的なインパクトは工数削減、効率化、解約の抑制です。
報告にあたっての切り口は以下の2点で考えています。
- 解約リスクの高い低ヘルススコア群顧客の割合削減 → CSMの工数削減
- ヘルススコア改善 → 解約金額の抑制
1）解約リスクの高い低ヘルススコア群顧客のの割合削減
ヘルススコアが低い（リスクが高い）顧客には、調査、状況確認、打ち合わせ、フォローアップなど、多くのCSM工数がかかります。場合によってはマネージャーや役員のリソースを投下する場合こともあります。
解約リスクが高い顧客を事前に検知し、プロアクティブにアクションを起こすことで、この低ヘルススコア顧客群の割合自体を減らすことを狙っています
・具体的な計算方法
Gainsight導入前後（または特定の期間比較）で、「低ヘルススコア」と定義する顧客群の割合（社数 or MRRベース）の変化を計測。
低ヘルススコア顧客1社あたりに平均的にかかっているCSM、マネージャーの月間工数（時間）を概算。
（割合の減少分） × （全顧客数 or 全MRR） × （平均対応工数） = 削減できた（と推定される）工数
2)ヘルススコア改善
ヘルススコアは顧客の健全性を示す指標です。ヘルススコアと顧客状態をモニタリングしある程度相関が取れている場合には改善はすることで定着率の向上につながるはずです。
1ともで述べたようなリスク低減施策は、結果として解約の抑制に貢献すると考えられます。チャーンレートが結果指標であり、事業目標以上の達成が得られていると報告としてはスムーズになるかと思います。
抑制効果としては顕在化していないので以下の図のようにリスクが減っていることをグラフにして説明することで説得力のあるデータを示せるのではと考えています
※図の青エリアが低スコアのヘルススコア領域。
ヘルススコアの推移としては以下のように縦軸をMRR or 社数,横軸に期間を置きヘルススコアの割合の変化を表示しています。
議論したい点・皆さんに聞きたいこと
これらの切り口について、以下のような点を皆さんと議論できれば嬉しいです。
- 今回紹介した切り口（特に工数削減の算出ロジック）について、どう思われますか？
- 皆さんの会社では、Gainsight導入の成果をどのような指標・切り口で報告されていますか？
- ヘルススコア以外に、成果報告の起点としている指標はありますか？
- 成果測定や報告において、工夫している点や、逆に苦労している点などがあれば、ぜひ教えてください！
