AIが切り拓くCSの未来：業務効率化と価値向上への道
 

AIのカスタマーサクセス（CS）業務への活用をテーマに、CSMが抱える課題や未来の展望を議論する会議が開催されました。コミュニティの目標は、AIを活用した日本のカスタマーサクセス全体の効率と質を高めるためのプレイブック整備です。

参加者には、CSMとしてAI活用を推進する宮内さん、AIファースト企業でCS業務にAIを組み込む33さん、デジタルCSへのAI適用を模索する式会社のださん、少ないリソースでのCS運営にAI活用を期待する渡辺さんらが集結しました。
 

議論では、ChatGPT/Claude、Gemini/NotebookLM、HeySamなど多様なAIツールが紹介されました。特にNotebookLMによるセキュリティシート回答の自動化とハルシネーション抑制や、HeySamによる顧客コミュニケーション履歴からの迅速な情報提供が注目されました。
 

AI活用の課題として、セキュリティの壁や組織内での普及の難しさが共通認識に。これに対し、社内研修での事例紹介、「AIを使えないのはダサい」という文化醸成、アイデアへの賞金付与、アカウントの強制剥奪といった多様な普及策が共有されました。
 

CSMの将来像は、AIが繰り返し作業を代行することで、CSMが顧客との深い対話や成果創出活動に注力できるようになるというもの。役割は営業に近いソリューション提案やデータ活用、個別最適化された顧客対応へとシフトすると予測されます。

コミュニティは、AI活用の具体的なユースケースを定義し、成熟度に応じたプレイブックを整備する方針です。次回の会議は10月にオンライン、11月27日には東京での対面開催が予定されており、検証テーマの決定を目指します。AIが日本のカスタマーサクセスに変革をもたらす重要な一歩となるでしょう。

※本レポートはNotebookLMでイベントレポート風として作成されました。
※本投稿のイメージはNanobananaで作成されました。