先日オンラインにて、8名の参加者とともに第二回のAI分科会を開催しました！
イベントレポートをAIでサマリましたのでご確認ください😊
(Created by Gemini)
2025年10月14日、Gainsightユーザーコミュニティ AI分科会の第2回会合がオンラインで開催されました。本分科会は、カスタマーサクセス（CS）領域におけるAIツールの具体的な活用方法、導入の課題、そして成果について、参加企業が知見を共有し、実践的なプレイブックを作成していくことを目的としています。
第2回となる今回は、AI導入の段階を「レベル別」に整理し、シンプルな業務効率化から顧客別効率化に至るまで、具体的な実装事例とその運用ノウハウが共有されました。
1. AI活用レベル別の実装事例共有 (カミナシ/金木さん)
会合のハイライトは、AIツールの活用レベルに応じた具体的な事例紹介です。
レベル1：単純業務効率化
TLDV導入事例が紹介されました。約1年半前にAI議事録要約・ネクストアクション自動生成ツールであるTLDVを導入。導入初期の3ヶ月間は定着に苦労したものの、今では「TLDV無しではミーティングが成り立たない」と言われるほどの必須ツールとして浸透しています。シンプルなタスクの自動化が、日々の業務効率を大幅に向上させた好例です。
レベル2：顧客別業務効率化（StarCaseAI活用）
StarCaseAIを用いた事例では、より高度なデータ活用が示されました。このツールはGmail、GoogleMeet、Teams、Zoomなどのデータを連携し、顧客データの収集と分析を行います。
特に注目されたのが、チャーンリスク予測と感情分析機能です。これにより、CSMは膨大なコミュニケーションデータからリスクの兆候を自動検知できます。また、「AskStarCase機能」では、顧客の状態に関する質問にAIが応答（ChatGPT類似）し、案件報告時間の70%短縮（15分→5分）という定量的な成果を上げ、CSMの負担軽減に大きく貢献しています。
2. AI導入を成功させるための「体験品質」への配慮
単にAIを導入するだけでなく、いかに社内で定着させるか、そのノウハウも共有されました。特に、AI体験の品質への配慮が重要であるとの指摘がありました。
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プロンプト最適化による要約精度の向上： 要約精度が悪いとAIへの信頼度が低下するため、プロンプトの最適化を徹底し、精度の高い出力を確保しています。
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「嬉しいツール」としての認識醸成： ネガティブな通知（リスクアラート）ばかりだと、社員がAIに嫌悪感を抱きかねません。そのため、「HighlyPositiveMessage機能」で顧客からの感謝や嬉しいメッセージを配信するなど、ポジティブな体験を意図的に重視し、「嬉しいツール」としての認識を醸成した後に、リスク通知を展開していくという段階的なアプローチの重要性が議論されました。
3. 今後の展開予定と分科会の活動計画
参加企業からは、今後のさらなるAI活用に向けた積極的な展望が共有されました。
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高度なリスク検知： チャーンリスクアラートやネガティブ感情の自動通知機能を強化。エンタープライズ顧客向けにEB（Economic Buyer：最終意思決定者）の接触状況分析を進める予定です。
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部門横断活用： 全社員にStarCaseアカウントを付与し、S3データ連携（チャネルトーク等）も検討することで、CS部門を超えた全社的なAI活用を目指します。
また、分科会の今後のアクションとして、参加各社で**「AI活用プレイブック」**の作成を共同で進めることが決定しました。各社のユースケースを1スライドずつ作成し、AIの成熟度別・フェーズ別に整理して共有することで、実用的なプレイブックの完成を目指します。
さらに、Gainsight Copilotの新機能テストへの参加協力者も募られました。C360内でのCopilot利用や、業務文脈を事前に設定できる「キー定義機能」など、新機能のフィードバックを通じて、GainsightのAI機能をより現場に即したものにしていく活動が展開されます。
次回の分科会では、これらのプレイブック作成に向けた議論が深まる予定です。引き続き、実践的で具体的なAI活用事例を共有し、参加者全体のCSM業務の高度化を図っていきます。
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いかがでしたか！
次回はちょうど一ヶ月後の 11/27 (木) 13:00 ~ 14:30 @ 東京ミッドタウン
のオフサイトにて開催予定となっています！
初参加の方も大歓迎ですので、是非詳細のご案内をお待ちください！
#nextCS