CS活動のレベルを上げていきたい！と考えられているCSリーダーの皆様も多いはず。
私も常にどうしたらさらに良い体験をお客様に提供できるのか？より早く成果をお届けできるのか？ということを考えています🤔
そこでCS活動レベルアップをするときに考える3つのポイントをご紹介します。
- カスタマージャーニー（顧客とのエンゲージメント）を常に見直す
- 顧客の状態の可視化とそれに応じたアクションの設計
- データでどのように管理して報告していくか
カスタマージャーニー（顧客とのエンゲージメント）を常に見直す
お客様が通る使えるカスタマージャーニー作成はこれまでもワークショップでご支援してきました。
次に考えるのはそのジャーニーを実行する方法＝エンゲージメントを考えていきます。
デジタルファーストで考えていくのがこれからのCS活動。
デジタルとハイタッチを組み合わせたジャーニーとは何か？。
・顧客に提供するコミュニケーション、ナレッジ、体験をどのように再現性高く、効率よく実行できるか。
・デジタルで提供しきれない情報はハイタッチで対応。
・どのタイミングで人が入って何を会話していくことが必要になるのか。
・人の活動を最大限価値の高いものにするためには事前にどのような情報をお伝えするべきなのか？
これを考えることがエンゲージメントを見直すということです。
簡単なところではいつも送っているこのWelcomeメールをテンプレ化して自動配信しようとか、
いつも説明しているこの設定情報は動画にして事前にお客様に送ってみておいてもらおうとか。
そういう小さいなことがデジタルファーストのCS活動の一歩です。
この一歩、どこから描きますか？？
顧客の状態の可視化とそれに応じたアクションの設計
ジャーニーとエンゲージメントが決まってきたらそれが正しく進捗しているかをみていきます。
どこまで進捗しているのか？どこで躓いているのか？正しい接点を取れているのか？
これを見るために有効なのがヘルススコア🚦です。
せっかく↑で作っているカスタマージャーニー。これが実行されているかをみていきたいので、
・ステージで定義した完了条件を満たしているか？
・ステージで定義していた機能を使ってくれているか？
・ステージで定義していたエンゲージメントが実施されているか？
・ステージで定義した成果を顧客が感じてくれているか？
これらを測れたら、このお客様は正しく進捗してます！と言うことができるし、どこで詰まっているかが明確ですよね？
ヘルススコアのまとめ方としてGainsightではDEARモデルというヘルススコアのフレームワークがあるのでそれを活用していきましょう
- Deployment：顧客が正しく利用開始できる状態か？
- Engagement：顧客とのエンゲージメントが正しく取られているか？
- Adoption：顧客が想定通りに機能を利用してくれているか？
- ROI：顧客が製品の価値を感じてくれているか？
ここで重要なポイント💡
ヘルススコアは見るだけで終わってはいけません。アクションすることが最も重要です！
ヘルススコアの変化や停滞を把握して顧客に対してアクションしていくためのアラート（CTA）を作っていきます。
例えば
・2ヶ月以上ステージ１にいてまだXXの機能が使われていない顧客に対して支援していく
・決済者と3ヶ月以上お会いできていない顧客に対して打ち合わせを設定するアラートを出す
・ログイン率がここ3週間下がり続けている顧客に対してアクションしていく
ヘルススコアのどのような変化を捉えてどのような活動をしていきたいですか？？
データでどのように管理して報告していくか
ここまで見たいこと、やりたいアクションが決まると最後やるのはデータをどのように管理して報告に使っていくかです。CS活動ってなかなか成果として出しにくいよね。とよく言われるのですが、これを解決していきます！！
見るべき指標は以下の通り
- ビジネスKPI
- 全体のGRR /NRRは？
- 先行指標
- 今顧客はどのステージにいて、正しくステージ進捗しているのか？
- ステージ進捗している顧客はしていない顧客と比べて更新率/拡大率はどの程度変わってくるのか？
- 活動指標
- 各顧客のステージを上げるための活動が正しく取られているのか？
- 各活動の成果は正しく伝えられているのか？
これらを把握するためのダッシュシュボードとレビューしていくケイデンス（管理と報告）の設計が大切。
何を見てどのように報告していきたいですか？？
実現のためのCS戦略オフィスアワーを開催！
⬆️の3つのポイントをまとめるご支援をしていきます！
9月から3月末まで（多くの皆様の期末まで）にこのプロセスを整理して4月からはデータを活用したレベルアップしたCS活動を実行できるように計画しております。
皆様へのお願いです。
毎週1時間をカスタマーサクセスの高度化に向けて考える時間としてコミットしてください！！
Gainsightでは以下のように毎週高度化のオフィスアワーを開催させていただきます（オンライン開催です）。
以下の3つのポイントをそれぞれ2ヶ月かけて作っていきます。
- カスタマージャーニー（顧客とのエンゲージメント）を常に見直す
- 顧客の状態の可視化とそれに応じたアクションの設計
- データでどのように管理して報告していくか
オフィスアワーの流れ
1ヶ月目はレクチャー回として学習とワークを開催。
ワークブックと宿題を出しますので皆様で持ち帰っていただき作成してください。
悩み事や壁打ちが出てきたら翌週以降のオフィスアワーで解消していきます。
2ヶ月目は皆さんで作られた内容を共有してディスカッションしていきます。
そこでさらにブラッシュアップされたものから出てきたご質問ををまた翌週以降のオフィスアワーで解消していきます。
第１・３週目は水曜日、第２・４週目は木曜日の12:00-13:00に開催します。
１週目と２週目（レクチャー回、共有回）は同じコンテンツをご提供しますので、ご都合の良い方にご参加ください。（両方もOK！）
相談会はどの回にご参加いただいてOKです！
コミットします！という方は以下から参加のご登録をお願いいたします！
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