皆さま、こんにちは
Gaisnsightでプロジェクトマネージャーをしています水倉と申します。
今回はGainsightを「これから導入する方」、または既に一部の部署では導入済みだけど「他の部署にも展開したい」という方に参考にしていただける情報をお伝えしたいと思います。
このような方におすすめ
- CS組織を立ち上げたばかりで「Gainsightの新規導入までに何を検討すればいいのか？」わからない
- Gainsightの新規導入を円滑に進めるためのベストプラクティスを知りたい！
- 他の部署にもGaisightを展開したいが、その部署から「何を準備すればいいの？」と聞かれている
Gainsightの新規導入時に検討が必要になること
①カスタマーサクセス部門の戦略を明確にしておく
Gainsightの導入はあくまで企業のビジネス目的を達成するための手段の一つに過ぎませんので、それに先立つ皆様の組織におけるCS戦略、CSとして何を目指すのか？を整理し、関係者間で合意しておきましょう。
ご参考までに２つ種類のスライドをご紹介します。
１つ目は、弊社がお客様とゴールを整理するときに利用している図です。
会社として持続的な成長を達成するために、CSの目指すゴールとしまして、
- まずは「解約率の改善」から始め、バケツの穴から水が漏れ出る状態を最小限にします。
- 次に、よりプロアクティブな活動を追加していきます。お客様の体験を向上するためのサーベイや改善活動、そして製品をよりご活用いただくための積極的な支援活動を強化し、顧客ライフサイクルに沿った業務の型を作り上げていきます。
- そして、２のステップで業務の型が出来上がってきたら、CS活動をさらにに効率化し、CSがカバーする範囲を拡大していきます。
- 最終的にはCSがビジネスの成長エンジンとなるために、お客様の成功に向けて伴奏する信頼できるパートナーとなり、お客様の成功を軸としたアップセルやクロスセルを創出し、NRRに貢献していきます。
２つ目のスライドは、お客様の目指すゴールをフェーズ分けするときに弊社が利用しているスライドです。
一足飛びに「NRRの最大化」まで目指すのは少々難しいですので、短期〜中長期のプランとしてフェーズ分けすることをおすすめしています。
フェーズ分けの際には、こちらのサンプルのように、Gainsightが定義したCS成熟度フレームワークを使って整理いただくのも１つの手段です。
CS組織作りやゴール設定の参考としておすすめのウェビナー
ゴール設定に役立つリソース
②カスタマージャーニーの作成と、Gainsightのユースケースを整理する
Gainsightを新規でご導入いただく際、例えばCTA（コール・トゥー・アクション）やヘルススコア、メールシナリオを検討する場合にも、カスタマージャーニーが役立ちます。
お客様のライフサイクルにおいては、「計画的」なCS活動と「計画外」のイベントが発生しますので、どのようなものが想定されるかを下記のように整理しておくことをお勧めしています。
そして、カスタマージャーニーを整理したら、Gainsightのユースケースとして、
- 計画的な活動の中でCSMに通知したいアラートはどれか？（CTA）
- 計画外のイベント（リスクや機会）をデータからどのように捉えるか？（CTA）
- 活動の中でマニュアル化できるものは？現在、属人化してしまっているものは？（Playbook）
- 人の手を解さずに自動化できるものはないか？（Journey Orchestrator）
- お客様の状態や健全性を捉えるために、どのような観点で見ていくべきか？（Scorecard）
- 様々なCS活動やKPIを管理するためにどのようなレポートが必要か？（Report & Dashboard）
- CSが担当するアカウントの状態を把握するためにどのような情報が集約されるべきか？（C360、R360)
など、機能別に詳細を検討してみましょう。
プレイブック検討時のTips
プレイブックを作成する際に、「まだ社内で明確なCSオペレーションが決まっておらず、どうしたらいいか？」と悩まれるお客様もいらっしゃいますが、まずはCSの主だった活動（契約後のウェルカム、更新準備等）をベースに基本的なタスクをプレイブックとして束ねてみましょう。
そして、Gainsightの運用を通じて、皆様の会社にもベテランCSMさんがいらっしゃると思いますので、そのような方の優れた取り組みをプレイブックに反映するなど、改善を重ねていくことをお勧めします。
シンプルなプレイブックの例
（Gainsightではプレイブックのサンプルも豊富にご用意しています
）
③社内リソースを整える
Gainsight導入時には、データ連携や機能毎の細かい要件定義、そしてお客様側で埋めていただく必要のある設計書（宿題）が多数あります。
ビジネス側の知見、IT側の知見ともに必要となりますので、下記のようなご担当者のリソースを確保いただくことをお願いしています。
④Gainsightのトレーニングを受講する
Gainsightの円滑な初期実装では、皆様が基本的なGainsightの機能をご理解いただいた前提で設計を進めていきます。（細かい仕様などは、適宜ご案内しますが、基本的な知識はあらかじめ習得いただくようお願いしています）
そして、ローンチ後は皆様ご自身での運用となりますが、スコアカードを追加したり、データソースを追加したり、レポートを新たに追加するなど様々なアドミン業務が発生します。
Gainsightを最大限にご活用いただくために、弊社では下記の学習リソースをご用意しています。
学習リソース
- Gainsight University（オンラインのセルフラーニング）
- Gainsight Goサポートサイト（日本語・英語）
- インストラクターによるGainsight管理者向けトレーニング (３日間）
Gainsightの新規導入を円滑に進めるためのベストプラクティス
データ、データ、データ！
当然なのですが、Gainsightでやりたいことが沢山あったとしても、必要なデータが揃わないと「Gaisightで作成したいヘルススコアやレポートが作れない！」ということになってしまいます。
そして、前のセクションで”ツール導入の前に「CS戦略」と「Gainsightのユースケース」の明確化が必要”とお伝えしたのは、これが先にないと、Gainsightの導入に必要なデータが何なのか？を整理できないからです。
「とりあえず、CRMにあるデータを全部連携する」とか、「何となく、とりあえずこのデータを入れておく」という方法ですと、Gaisnsightを十分に活用するのが困難になります。
Giansight導入の「前」に必要なデータが社内にあるか？ぜひ確認してみてください
（新しい部門に展開する際も同様です。）
なお、Gainsightの導入時は、様々なデータソースとGainsightを連携するケースが多いです。
一番多いのはSalesforce、S3連携です。実際のプロジェクトでは、
- データソース（CRM等）から、どのオブジェクトからどのフィールドを連携するか？
- データ連携の頻度はどうするか？
- 識別子はどれを利用するか？
- CRMの取引先は親子関係を利用しているか？
- リレーションシップの粒度はどの単位でくくるか？
など、細かく要件定義していきます。
チェンジマネジメントも重要
Gainsightに限らず、何か新しいツールを導入する際、そのツールが「何の目的で、何に役立つのか？」を現場メンバーにしっかり説明し、ツール導入に対する納得感と今後利用していくことに対する前向きな姿勢を作っておかないと、いざローンチしても、誰も使わない、もしくは導入途中で内部の反発が出てきてしまう、ということも起こりえます。
そのような事態を防ぐためにも「チェンジマネジメント」が重要です。
Gainsightではプロジェクト開始前のBootcampで、チェンジマネジメントについてもご案内しています。
Gainsightによる導入・活用支援を利用する
Gainsightでは、ご提案時にお客様が目指すゴールを一緒に整理させていただき、その次の「立ち上げフェーズ」、「定着、展開フェーズ」まで、社内で密に連携をとりながら、お客様を中心に活動しています。
Gainsightの新規導入時（下記図の2. 立ち上げフェーズ）は弊社のProfessional Serviceチームによるオンボーディング（設計・実装支援）を有償でご提供しています。
オンボーディングの中ではGaisightのベストプラクティスを豊富にご紹介しながら、よりスピーディーに、貴社のビジネスゴールに沿った設計と実装をご支援しています。
そして、オンボーディング終了後は、CSMチームによる活用支援をご提供しています。
他の部門にもGainsightを展開する場合
すでにGainsightをご導入いただいており、追加で他の部門にもご展開いただく際など「何から整理したらいいか？どのように実装したらいいか？
」悩まれるケースも多いかと思います。
Gainsightでは
Technical Account Manager（テクニカル・アカウントマネージャー）による、設計・実装のご支援も（有償）もご提供していますので、ご相談くださいませ。
Gaisightによる導入支援のポイント
Gainsightのオンボーディングプロジェクトでは、グローバルの数多くの導入経験をもとに開発したWorkbookを利用し、グローバルのベストプラクティスを豊富にご提供しながら、スピードと質を担保した導入支援をご提供しています。
また、オンボーディングプロジェクト開始「前」に、ワークショップやBootcamp（下記スライド）を通じて、Gaisight導入時に必要な準備や要件の整理もご支援しています。
Bootcampでは、私たちGainsightメンバーが、実際にGainsightをどのように活用しているか？もご紹介しています。（お客様から大変人気のコンテンツです）
以上、Gaisightの導入に必要な準備についてご紹介しました。
ご参考になりましたら幸いです