本日はPulse2023からGainsightのCFOとCCOの対談セッションをご紹介。
カスタマーサクセスの活動や評価を数字で表現するにはどうしたら良いか？
Gainsightではどのようにしているかなどをお話ししてます。ご興味あるかたはぜひセッションも見て見てください〜
タイトル：Key Skills CSM Teams Need to Succeed in 2023
企業名：Gainsight
セッションURL
CFOや経営層は数字で評価したい
カスタマーサクセスを数字で評価するには成果指標だけでなく先行指標なども置くことで可視化できる。
- 成果指標 →GainsightだとNRR、GRRなど
- 先行指標 →GainsightだとAdoptionやヘルススコアなど
ここで重要なのは、成果指標と先行指標の関連を理解しているかどうか。成果指標に対してどの先行指標がどのように影響しているかを証明して伝えることが大切です。ちなみにGainsightだとDEARモデルを活用し、各KPIに対しての現状とその効果を伝えています。
KPIに関しては以前ご紹介しているこちらの記事もご参考にされてください〜
CFOや経営層に対してアピールするためには？
- 自社全体として目指すゴールを把握し、それらに対してどのように貢献しているか？という視点を忘れない
- 市場も理解する
- 攻めの市場でNRRを伸ばすことが重要なのか？
- 守りの市場でGRRが最も重要なのか？
- CFOが追っている数字を理解する
- EBITA、GRR、NRRなど
より具体的な数字を持って成果を伝えていくことが重要
例えば：
- あと200kをセーブするためには２顧客守ることで実現できる
- 阻止できるチャーンが5％を3％に減らすことによって、30社セーブすることができ、それが結果としてNRR拡大にもつながる
というような形で具体的な数字で伝えること
伝え方のコツ
「うまくいっている」の定義を明確にするためにもベンチマークの数字を知っておくと良いでしょう
- ＄1を守るためにかかるコスト＝＄0.05〜＄0.15
- 世界レベルのNRRは120％ など
CFOのアルカとCCOのケリーが日々どのような会話をしているのか、対談の中で色々とご紹介しています。
ご興味のある方はぜひ見て見てください〜🙂
