先日、「必見！解約防止プレイブック」のウェビナーにてお話しさせていただきました。アーカイブはこちらから見れます！
お話ししたポイントといただいたご質問をいくつか回答させていただきます。
ポイント
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解約を0にするには、非常に難しい。
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実現するには、製品が完璧にフィットしているお客様にだけ販売し、契約後もご契約いただいたお客様全社に常にハイタッチの支援をし続けることが必要
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ただしそれではビジネスの拡大が難しい
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解約を防ぐ活動をしながら、新たな顧客ベースの拡大＝新たなビジネス拡大とのバランスを見ながら進めることが重要
- 世界レベルの各種指標は以下の通り：
- 各指標の計算方法に関して、Gainsightでは試算ツールを提供しております
- 解約のインパクトはその年のARRが減るだけではなく、複数年で期待できるARR、顧客をセーブするためのリソース、お客様内でのファンや評判など、幅広い。
- 解約を防ぐためには：
- お客様の解約理由をしっかり理解する
- 更新までのカスタマージャーニーをしっかり描く
- お客様に提供している価値を明確にする
- お客様とのエンゲージメントを測る
- 解約を難しくする（よりStickyに！）
- デジタルも活用して幅広くエンゲージする
Q&A
Q：スライドの中にカスタマーレッドグロースの記載があったのですが、貴社におけるCLGの定義があればご教示いただけますか
A：カスタマーサクセスはただRenewalを見てチャーンを防ぐだけではなく、既存のお客様をしっかり理解し、お客様のビジネスゴールを達成するために製品を活用する支援をし、そしてそこからビジネスの成果を提供することが重要となります。それが結果として、アップセルやクロスセルにつながるので、数字としてはさらなるARR/NRRの拡大と言うところに繋がっていきます。
本当のカスタマーレッドグロースは、さらにもう一歩踏み込み、お客様がどのような成果を求めて製品・サービスを契約しているのか。その成果のために更に必要なことは何か。これをお客様からお聞きし、製品開発に伝えることでより良い、より価値を提供できる製品・サービスを作っていくこと。さらにはチャンピオンの育成等により既存顧客と新規顧客に対して影響を与えていくこと。成功する顧客像をしっかり把握して営業チームに戻すことでより良い顧客に販売していくこと。ここまでを含めています。
ここはこちらのウェビナーでもお話ししておりますのでご参考にされてください。
Q：デジタル活用という意味で、コミュニティ、ウェビナーは開催しつつも利用されておらず、メール・電話でもレスが無い顧客が一定数あります。こういった顧客に接触する方法やある程度のラインで見切りをつける方が良ければ、その辺りの考え方を教えて頂きたいです。
A：ここは非常に難しいところではありますが、まずは正しいコンタクトかどうかを確認していき、その人たちのロールや製品の使い方を確認の上、正しいコンテンツを当てていくことが必要となります。ただし、やはり途中からレスがないお客様の関与を上げることは非常に難しいです。そのため、販売時やオンボーディングのタイミングからお客様に対して提供している価値やエンゲージメントの頻度を設定して確認していくことが重要となります。
少しでもご参考になれば幸いです😊
その他ご質問などあったら気軽におっしゃってください！