Globalの企業で成功しているお客様を見ていると、新しい施策をスモールスタートでクイックに実施して改善プロセスを回し、1年後には昨年できなかったことが実現しているという事例を多く見ます。
Small Startって具体的にどうやってやるのか？についてご紹介させていただきます！
🎯 なぜ「Small Start」が選ばれるのか？
カスタマーサクセス（CS）の戦略を実行する際、最初から大規模な仕組みを導入すると、
- 工数が膨大になる
- 社内定着に時間がかかる
- 成果が出るまでに時間がかかる
といった課題に直面しがちです。
そこで多くの企業が採用しているのが、「Small Start」アプローチ。
小さく始め、すぐに成果を確認しながら段階的に拡大する方法です。
💡 Small Startの4つのメリット
- スピーディに成果を実感できる
小規模な範囲で導入することで、短期間で「CSの効果」を目に見える形にできます。
早期に成功体験をつくることで、チーム内のモチベーションも高まります。 - 低リスクで始められる
限られた顧客セグメントやプロセスから試すため、失敗のリスクが小さくなります。
「もし改善が必要なら早い段階で方向修正できる」柔軟性も大きな強みです。 - データに基づく改善がしやすい
まずは小規模な取り組みでデータを収集 → 結果を分析 → 改善。
このサイクルを繰り返すことで、CS戦略が現場に即した形に洗練されていきます。 - スケールアップが自然にできる
最初に得た知見をもとに、より広い顧客群・プロセス・チームに展開可能。
成功事例を社内で共有することで、関係部門の協力も得やすくなります。
📌 Small Startの進め方（ステップ例）
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ゴールを定める
└ 例：「オンボーディングの定着率を改善する」 -
小さな対象から始める
└ 特定の顧客セグメントや1つのユースケースを選択 -
効果を測定する
└ 定量データ（利用率、NPSなど）と定性データ（顧客の声）を収集 -
改善を繰り返す
└ プロセスやプレイブックを調整し、より成果が出る形に -
成功をスケールする
└ 社内全体へ展開し、CS活動を組織文化として根付かせる
🌏 Global事例
Okta社のデジタル支援施策の展開
Oktaは、顧客の85%（21,000アカウント）がデジタルタッチのみでカバーしてました。
このセグメントのアダプションを上げるための取り組みを始める時にスモールスタートで初めています：
- このセグメント内でも一部の顧客から始める
- メールプログラムを少しずつ開始。最終的には11種類を作成しているが数個からスタート
- その時点で取れるデータから始める（今判断できる方法を考える）
- 明確な「成功」の定義をしている（XXの機能の活用率が上がる、NPSが上がるなど）
- プログラムの結果を分析し改善プロセスを回す。レポートでプログラムの効果を可視化
最終的には改善プロセスを回して全ての顧客に対して提供できるプログラムに展開しています。
素晴らしい結果もちゃんとついてきています⬇︎
- プログラムに参加した人の20％は最低でも１つの機能の活用を開始
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プログラム参加者の更新率が非参加者と比較して12.5%増加
ポイントはOktaではこのような変化を常に実施し続け、毎年新しい成果を出し続けているということです。
毎年Pulseで登壇し、新しい取り組みと成果を共有してくれています。
このような取り組みをするとしたら皆さんだとどれくらいかかりますか？
1年で成功するプログラムを作り上げ、全対象顧客に展開することできそうですか？
事例の詳細はこちら
✨ 小さく始めて、大きな成功へ
「Small Start」は単なる導入方法ではなく、成功を最短で掴むための戦略です。
- 早く成果を見たい
- リスクを抑えたい
- 現場に合った戦略を育てたい
こうした企業にとって、最適なアプローチとなります。
皆さんの組織でも、次のCS施策は「Small Start」で始めてみませんか？
最初の一歩が、将来の大きな成果につながります！