CTAとサクセスプランの構成要素については以前記事に書かせていただきました。
今度はユースケース毎にCTAが良いのか？サクセスプランで管理するのが良いのか？考えていきましょう。
基本の考え方
CTAとサクセスプランでは捉える顧客の期間が最も違います。
サクセスプランは中長期的に顧客に対しての活動を実行するのに対して、CTAは短期的な活動になります。
また、CSの行動も自ずとサクセスプランはプロアクティブに対応する内容が中心になり、
CTAは顧客の状態に応じたリアクティブな対応になっていきます。
以下にCTAとサクセスプランの違いをまとめました：
CTAとSuccess Planの最適適用マップ
では具体的なユースケース毎に最適ツールをまとめみましょう。
| ユースケース | 最適ツール | 理由 |
|---|---|---|
| オンボーディング | Success Plan | 多段階・部門横断の進行管理が必要 |
| ヘルススコア改善 | CTA／Playbook | 単発アクションで完結 |
| 活用/ステージ促進 | Success Plan | ステージ進捗における必要な機能やナレッジがまとまっている |
| エクスパンション機会 | Success Plan | 複数関係者・フェーズを含む |
| サポートエスカレーション | CTA／Playbook | 単発の対応・緊急度高・SLA管理重視 |
| 戦略アカウントマネジメント | Success Plan | 中長期のプランニング・他部門との連携が必要 |
| チャーン防止 | CTA／Playbook | プレイブック化し自動対応可能 |
| アドボカシー・事例化など | CTA／Playbook | マーケティングコンテンツの利用と連携 |
CTAのベスプラ
CTAを作る時最も重要なことは「このアラートを受けてCSMが優先度高く活動するか」です。
たくさんアラートが上がりすぎて、本当に重要なアラートを見落とす、リストに埋もれる、などが発生するとCTAを作成している意味がなくなってしまうので注意しましょう。
ではCTAを作るときに何を気をつけるのが良いでしょう？
以下にCTAの作成粒度やいくつくらいであれば良い数量と考えるのか？
などなどまとめてみました！
| 作成粒度 |
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| 目的 |
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| 最適なCTA数 |
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| プレイブック |
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ぜひ参考にして効果的なCTAを作成してみてください！