Gainsightの機能をご紹介する際に「CTA」と『Playbook」の違いや関係についてご質問をいただくことがあります。
そこで、今回は「CTA」と「Playbook」の関係についてご紹介いたします。
CTAとは？
Call to actionの略で日本語では「行動喚起」と訳されます。
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マーケティングの文脈ではWebサイトのランディングページなどにある「資料請求」や「お問い合わせ」ボタン、テキスト、動画などを指します。
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カスタマーサクセスやGainsightで使われるのは「行動のきっかけとなるアラート」という意味です。CTAの種類にはリスク、拡大機会、ライフサイクル等があります。CTAのアラートを受けて、CSMは適切な行動を起こします。
CTAの例
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拡大機会：製品利用率90%以上、追加機能への関心有
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リスク：製品使用率が低下、NPS回答に中傷者有、10件以上のサポートチケット
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ライフサイクル：更新120日前、新規顧客キックオフ、ビジネスレビュー
Playbook（プレイブック）とは？
PlaybookはCTAに対してどうアクションするか？のいわば「マニュアル」です。事前定義されたタスクのセットとも言えます。
Playbookの内容をCTAに適用することができますので、エースCSMの行動などをPlaybookで定義して、横展開することもできます。
Playbookとは
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CTAに対してどう対応するか？のマニュアル
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事前定義されたタスクのセット
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CTA に簡単に適用できる
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業務のベストプラクティスを展開可能
Playbookの例
例えば「プロダクトの使用率が20%以上低下」したというCTAが上がってきた際に、
- 導入理由と想定使用方法を確認
- 管理者にメール
- 管理者及び/またはパワーユーザーとの打ち合わせを設定
など、対応すべきアクションをPlaybookで事前に定義しておくことで、CTAが発生した際に各CSMの対応のばらつきや、対応の遅れを防ぐことができます。
まとめ
今回は「CTA」と「Playbook」の違いについてご紹介いたしました。
例えるなら、「外は曇りで雨が降りそうだよ」と教えてくれるの天気予報がCTAで、「傘と長靴も履きなさい」と具体的な対応策を教えてくれるお母さんがPlaybookでしょうか。
以上、ご参考になりましたら幸いです。
