予算を確保し、経営層の承認を得て、社内稟議を通過させ、環境構築を完了。いよいよGainsightの利用開始という段階で、次に直面するのがユーザー浸透という課題です。
弊社ではまず私のチームと人数が比較的少ない2チームから導入を開始し、その後人数が多い部署へと段階的に導入範囲を拡大していきました。現在はほぼすべてのユーザーが利用するようになってきました。
弊社の取り組みを先日のユーザー会でお話したところご質問をいただいたので皆様にシェアできればと思います。
ユーザー浸透における課題はさまざまあると思います。私が当初抱えていた、想定した課題は以下がありました。
課題
- チーム別にログをつける強度がばらばら。既存の仕組みでもつけてない人がいたり
- ログはつけようねと伝えていたがwhyを強く勝たれていなかった。
- 人数が多い場合にはAdminがすべての人をフォローしきれない
そもそもログをつけること自体をある程度の強度でやってはいたものの人によってはなかなかつけてくれていないこともちらほら。そのためGainsightでも同様のことが起こるだろうと考え以下のような取り組みを実施しました。
やったこと
- チーム別にGainsight推進リーダーを立てる
- 推進リーダーにはチーム内での細かい操作説明フォローを担当いただく
- Gainsightへの改善案や運用案の壁打ちをさせてもらう
- ユーザーへのアクション
- Gainsight導入のwhyと導入したあとの世界を説明
- 最初はやってほしいことシンプルする
- Timelineに商談の記録をつける
- メール・電話の記録をつける
- 社内ミーティングのログもつけられるようにした。
- お客様に関わる行動をすべてGainsightに集約するように促す
- 特に利用しているユーザーにはGainsightのユーザー会に来てもらい他社事例に触れてもらい自分ごと化した
- モニタリングとフォロー
- モニタリングでは初期は毎日登録状況をSlackにレポート
- 安定してきたら月次に頻度を下げた
- カレンダーをみて商談が終わって数時間経ってもTimelineに何も出てこなければ「Gainsightいれてね！」とプッシュ
- 自分のチーム外のメンバーには担当マネージャーにフォローするように依頼
- モニタリングでは初期は毎日登録状況をSlackにレポート
この中でも特に有効だったと感じるのは以下の3点です。
- whyと未来を語ること
- とにかくフォローすること
- Gainsightユーザー会に巻き込むこと
ユーザーがGainsight導入の目的やメリットを深く理解し、納得感を持って利用し、習慣化できるようにフォローする。
そしてユーザー会に参加したメンバーは比較的主体的な層でしたが更にいろいろな意見をもらえるようになりました。Gainsightの運営の皆様や当日参加いただいた企業様にはとても感謝しています。
ありがとうございます。
Gainsightの利用定着に効果的な施策があれば、ぜひ教えてください！