Pulse 2023ではたくさんの良いコンテンツがあるので、ぜひ皆さんにも少しずつご紹介できればと思います😆
タイトル：Key Skills CSM Teams Need to Succeed in 2023
企業名：SOAR ＋Gainsight
セッションURL
2013年にカスタマーサクセスに求められるスキルは市場の変化によって変わってきています。その中で必要なスキルや優先順位をつけるコツをご紹介！
CSMを取り巻く環境の変化
- 以前は解約の阻止を中心に活動してきましたが、今やカスタマーサクセスが企業の成長のエンジンになっています。
- カスタマーサクセスが対するお客様もユーザーだけではなくCFOまでと幅広くなってきました。
CSMに必要なスキルは？
- 市場の変化に伴い、カスタマーサクセスに必要なスキルも拡大
- ドメイン知識：担当業界、ワークフローなどの知識
- エンゲージメントスキル：対応する顧客との接点をどのように持つか？
- 営業スキル：非営業なメンバーが必要な営業スキル（交渉スキルなど）
- テクニカルスキル：自社製品だけでなく、他社製品との連携なども含めて
- ビジネス理解と分析スキル：データを元にどこに課題があり、どのような対応が必要なのかを判断する能力
- デジタルとヒューマンの活用：どのセグメントでもデジタルを活用していく
そんな完璧な人はいない！優先順位をどうやって決める？
- 全てのスキルを持った人を採用するのは難しいので、優先順位を考え必要がある。
- 自社で定義されているライフサイクルに応じて必要なスキルを洗い出し、特に必要なスキルが何かの優先順位をつけて考えることをおすすめします。
セッションの中ではCSMメンバーのスキルセットに対してベンチマークして改善していくためのサンプルテンプレートなどもご紹介してます。
ご興味のある方はぜひ見て見てください〜🙂
