こんにちは、HENNGEの三輪です。
6月24日に開催をした、AI分科会の第7回目の開催報告をお届けします！
今回は、米国で開催された「Pulse 2026」の最新サマリーを軸に、Gainsightの強力なAI新機能や、今後のカスタマーサクセス（CS）業務がAIによってどのように変革していくかについて、
各社のCSM、CS Ops、Gainsight Admin担当者が集まり、熱いディスカッションが行われました。
■ 開催概要
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テーマ： Pulse 2026のサマリーから考える、AIとともに進めるカスタマーサクセス業務の未来
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参加者： 各社のCSM、CS Ops、Gainsight Admin担当者 (計7社のご参加 🙌 )
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各社のAI利用状況：
全社的にはGeminiが主流。一部でClaudeの利用や、MCP（Model Context Protocol）を本格活用する先進的な動きも見られます。
■ Pulse 2026 キーメッセージ：「Build AND Buy」へ
今年のGainsightの大きな方針として提示されたのが、従来の「Build（自社開発）か Buy（パッケージ購入）か」という二者択一から、「Build AND Buy（プラットフォームを買い、その上でビルドする）」へのシフトです。
■ アップデート＆新機能セッション
1. StaircaseのC360統合と新機能「Handoff Analysis」
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C360の強化： 概要タブにStaircaseのカレンダー連携情報（次回ミーティング日程、リニューアル近接度、ステークホルダーエンゲージメントなど）や、社内外のn対nの関係性を可視化する「Stakeholder Insight」が埋め込まれました。
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Handoff Analysis（新機能）： 受注後、過去半年の会話をAIが自動分析し、導入目的やコミット内容、障壁、推奨アクションをまとめてポストセールスへ引き継ぐ機能です。プリセールスとポストセールス間の分断解消だけでなく、CS内の引き継ぎにも極めて有効です。これらのインサイト系機能は「Agentタブ」に集約されます。
2. Salesforce / AgentForce 連携強化
C360をSalesforce内にタブ単位で埋め込み可能（LWC対応）になったほか、Gainsight MCPをSalesforceの「AgentForce」から呼び出せるようになりました。
（※AgentForceのライセンスコストの複雑さについても話題に上りました）
3. Journey Orchestration（JO）のAI作成
「Add Program」からAIとの対話形式でJOのドラフトを作成できるようになりました。分岐条件を伝えるだけで、オーディエンスも含めてAIが提案・テスト機能までカバーします。
4. MCP（Model Context Protocol）アップデート
読み取りツール（スキル）が大幅に増加。特にレポートツールが有用で、Gainsight内のレポートを名前指定で呼び出し、Claudeを使って高精度なビジュアルやHTMLレポートを作成可能です。
（※月1回程度の定期的な再認証が推奨されます。今後はGainsightへの書き込み機能も徐々に拡充予定です）
5. 有料オプション「Agent Studio（Buildオプション）」
Gainsight内にClaudeを埋め込み、翌日のミーティング準備、CTA作成、タイムライン記録などをチャット形式で行える機能です。繰り返しタスクは「スキル」として自動化可能。
6. 第3のビジネスモデル「HIRE（ATLAS）」
Build・Buyに続く新たな選択肢として、Gainsightがリニューアルやオンボーディング等の業務を代行する「AI Native Service」が発表されました。単なるBPOではなく、Gainsightのプレイブックやエージェントをフル活用するAI人材が対応する、成果報酬型のモデルです。
7. 横断検索AIツール「Glean（グリーン）」の紹介
Gainsightコネクタのリリースにより、C360やGainsight内の情報もGlean経由で高速に横断検索可能になりました。
Slack連携で会話に自動介入して的確な回答を提示する機能や、Zendesk等のヘルプドキュメントも参照できるため、テクニカルサポートのオンボーディング加速にも活用されています。
■ 全体ディスカッション
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Build vs Buyの行方：
SaaS企業は開発力があるため「ビルド（自社開発）」に傾きがちですが、長期的なメンテナンス、データ品質、資産化の観点から、
いかに業務フローへAIを組み込めるかが重要であるという意見が交わされました。
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データ品質とループ設計：
AIのアウトプット品質は、インプットデータの鮮度と整合性に依存します。エージェントのアクション結果を確実にタイムラインに記録し、それを次の示唆へとフィードバックさせる「ループ設計」の重要性が浮き彫りになりました。
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HTMLファイルでの資料共有：
Gainsight 米国チームの間では、Claudeで生成したHTML資料をVercel等でホスティングし、そのURLをGainsightに埋め込んで共有するスタイルがトレンドになっているという情報も共有されました。
■ クロージング
毎回恒例となっているZoomのスクリーンショット撮影が行われました。
Zoom背景から各社のロゴがスポンサーロゴのようになったのは秀逸でした😂
次回のGainsight AI 分科会は、2ヶ月後の8月27日 (木曜日)⋅午後3:00～4:30 での開催を予定しています。
真夏の暑さに勝る熱いディスカッション🔥ができることを楽しみにしています！
■ AI分科会 幹事
アセンド / hiroki
ROBOT PAYMENT / takiguchi.masashi
HENNGE / MasatO
Gainsight社員サポーター : Hideta Mitsuhashi