CSなんでも相談

よく「Gainsightではどのようなダッシュボードを見られてますか？」と聞かれるのでご紹介したいと思います！ 何を見るか？まず、可視化を考えるとき、「何を見るか」を整理することが大切です。Gainsightに入っているさまざまな情報をレポートやダッシュボードで可視化することができますが、ポイントは組織に落ちてきている目標、ヘルススコア、活動、　これらが連動し、測れるものになっているか？です。Gainsightでは以下のような成果指標、先行指標、活動指標をセットしています。これらが正しく動いているかを見ていくことが大切になります。 成果指標 - 顧客全体の状況を把握まずはGRR, NRR、これに影響するリスクを可視化しています。GRR/NRRとヘルススコアに相関が強いので、ヘルススコアも見ながら全体の顧客ベースを把握していきます。 先行指標 - 結果が出る手前の情報を元にアクションを決める特に重要度の高い（リスクやチャンスに直結する）ヘルススコアやステージの分布、リスクのある顧客の詳細を見にいきます。活動指標 - 各メンバーの活動状況を可視化それぞれのヘルススコアを上げるために必要な活動（ビジネスレビュー開催日、ステークホルダーとのミーティング実施）やCSM毎のヘルススコア、ステージ分布、サクセスプランの進捗を見ていきます。 このように成果指標→先行指標→活動指標が正しく設計できるとこの一つのダッシュボードから組織として共通で見るポイントを絞り、活動が正しくできているかを測ることができるようになります。ぜひご参考にしてみてください！

KPIとアクションをつなげるための3つのポイントカスタマーサクセスにおいて「データを見ること」自体が目的になってしまうケースは少なくありません。ダッシュボードはあるけれど、結局その数字をどう使えばいいのかわからない😩そんな悩みを感じたことはないでしょうか。データでCS活動を管理する本来の目的はシンプルです。各顧客が成果に向かっているのか、組織としてビジネス目標達成に向かっているのか、そして、そのために正しい活動がされているのかを把握することこの記事では、その目的を実現するために必要な「KPIとアクションをつなげる3つのポイント」をご紹介します。 KPIを正しく設計するまず重要なのは、KPIが組織の目標と正しくつながっているかです。よくある失敗として、 数値は取れているが、何のためのKPIかわからない ヘルススコアや活動量は見ているが、ビジネス成果との関係が曖昧 といった状態があります。KPI設計で確認したいポイントは以下です。 組織に落ちてきている目標と連動しているか（例：NRR、解約率、アップセル率など） ヘルススコアが「成果への途中経過」を表しているか 日々のCS活動（ミーティング、フォロー、アクション）が測定できているか 重要なのは、「目標 → ヘルススコア → 活動」が一本の線でつながっている状態を作ることです。これにより、「なぜこの活動をしているのか」「この顧客に今何をすべきなのか」がデータを通して説明できるようになります。 ケイデンスを正しく組む次に大切なのが、誰が・何を・どの頻度で見るのかを明確にすることです。すべての人が同じKPI、同じダッシュボードを見る必要はありません。レイヤー別に見るべきものを分ける 現場（CSM） 各顧客のヘルススコア、リスク、直近アクション 日次・週次で確認し、すぐ行動につなげる マネージャー チーム全体のヘルス分布、活動量、成果指標 週次・月次で確認し、優先順位や支援ポイントを判断 経営層 NRR、チャーン、成長に関わるサマリー指標 月次・四半期で確認し、意思決定に活用 「頻度」も設計の一部 日次で見るべきもの 週次で振り返るもの 四半期で評価するもの これらを整理することで、データが“監視”ではなく“行動を助けるもの”として機能し始めます

カスタマージャーニー、ヘルススコア、日々のCS活動・・・色々あるけどそれぞれがバラバラで見ることが増える、気にしないといけないことが増える。。。となると便利になるために設定しているはずのものが煩雑になってしまいます。ジャーニー、ヘルススコア、CSの活動、これらが連動していることが重要です。 今回は「顧客の状態の把握とアクション」のコツをお伝えします！ 顧客状態とアクションを連動させる 定義されている顧客のステージとヘルススコアの連動をしていきます。各ステージの成功状態が見えるようにする 成功状態の達成できていない箇所＝リスクを検知する リスクに対して解消するためのアクションをするこうなるとジャーニー → ヘルススコア → アクション　が連動していきます 顧客の状態の可視化成功状態に対して何ができていて何ができていないかを把握するために使うのがヘルススコアです。全体、個別メジャー、顧客毎それぞれ見ることができると、どの顧客にリスクがあるのかを把握することができます。 リスクを検知する自分のリストが数社であればこのリストを見て変化を捉えることができますが、数十を超えてくると見ているだけだと対応が難しくなります。そこでCTAを使っていきましょう。CTAとサクセスプランを混同されることもありますが、サクセスプランは中長期的な戦略的な活動をするときに活用します。CTAは短期の顧客状態に応じて行動していきます。こちらの記事にCTAとサクセスプランの使い分けについて記載しているので合わせて参考にしてください。 ヘルススコアからどのようなリスクを検知するのが良いのでしょうか？リスクは大きく2つの種類があります。［計画］カスタマージャーニーリスク：ジャーニーで設定している期限を超えてもヘルススコアがGreenになっていない ［非計画］急性リスク：ヘルススコアの何かしらの項目がYellow/Redの下がった瞬間からリスクがある場合 ジャーニー、ヘルススコア、CTAを連動して設計することでなぜこのCTAを対応する必要があるのか？このCTAを解消することでどのように変わるのか？顧客を正しく導くことができるのか？を明確にすることができるようになります！  

「うちの会社、人的リソースが豊富で、どのステージのお客様にもフル伴走できてます！」…そんな贅沢な会社って、現実にはほとんどないですよね。だからこそ、限られた人的リソースを有効に使い、一社でも多くのお客様を成功に導くには、デジタルの力を借りることが欠かせません。でも実際にやろうとすると、メルマガくらいは思いつくけど効果あるのかな… テックタッチだけだとお客様がなかなか動いてくれない… 「やっぱりハイタッチでやってほしい」と言われてしまう…こんな悩み、よくありますよね。そこで今回は 「デジタル CS を無理なく始めるコツ」 をご紹介します！ ① テックタッチの種類を知ろうテックタッチと一口に言っても、目的によって大きく 3 種類あります。1-1: ベースラインジャーニーオンボーディングやアダプションを後押しするコンテンツを、必要なタイミングで届けるもの。1-2: ターゲットキャンペーン特定の課題（活用が進んでいない、ヘルススコアが下がったなど）を解決するために、明確なアクションを狙ったアプローチ。1-3: オペレーションメッセージ製品アップデートや契約更新のお知らせなど、オペレーション的な情報を伝えるもの。② デジタルでお客様を動かすコツ「送ったけど読まれない…動いてもらえない…」を防ぐために、ちょっとした工夫が大切です。2-1: 期待するアクションを明確に！「これを読んで、どうしてほしいのか？」を必ず設定しましょう。2-2: メッセージはシンプルに、リンクは 1 つだけ！あれもこれも詰め込みすぎは逆効果。英語で bite-sized content（一口サイズのコンテンツ）と言うように、サクッと理解できる量にしましょう。③ まずは繰り返し作業をテックタッチにいきなり全部をデジタル化するのは難しいので、「繰り返しやっていること」から始めましょう。3-1: オペレーションメッセージは即デジタル化！製品アップデート、契約更新、NPS 調査など、毎回人が対応しているならすぐにテックタッチへ。時間が一番もったいないポイントです。3-2: 「毎回同じこと説明してるな」と思ったら自動化！キックオフで毎回同じ説明をしている、似たようなメールを何度も書いている…そんな部分を少しずつテックタッチ化していきましょう。まずは“その 3 分”を節約することからで大丈夫です！ 続きは「CS 戦略