CS戦略オフィスアワー

KPIとアクションをつなげるための3つのポイントカスタマーサクセスにおいて「データを見ること」自体が目的になってしまうケースは少なくありません。ダッシュボードはあるけれど、結局その数字をどう使えばいいのかわからない😩そんな悩みを感じたことはないでしょうか。データでCS活動を管理する本来の目的はシンプルです。各顧客が成果に向かっているのか、組織としてビジネス目標達成に向かっているのか、そして、そのために正しい活動がされているのかを把握することこの記事では、その目的を実現するために必要な「KPIとアクションをつなげる3つのポイント」をご紹介します。 KPIを正しく設計するまず重要なのは、KPIが組織の目標と正しくつながっているかです。よくある失敗として、 数値は取れているが、何のためのKPIかわからない ヘルススコアや活動量は見ているが、ビジネス成果との関係が曖昧 といった状態があります。KPI設計で確認したいポイントは以下です。 組織に落ちてきている目標と連動しているか（例：NRR、解約率、アップセル率など） ヘルススコアが「成果への途中経過」を表しているか 日々のCS活動（ミーティング、フォロー、アクション）が測定できているか 重要なのは、「目

カスタマージャーニー、ヘルススコア、日々のCS活動・・・色々あるけどそれぞれがバラバラで見ることが増える、気にしないといけないことが増える。。。となると便利になるために設定しているはずのものが煩雑になってしまいます。ジャーニー、ヘルススコア、CSの活動、これらが連動していることが重要です。 今回は「顧客の状態の把握とアクション」のコツをお伝えします！ 顧客状態とアクションを連動させる 定義されている顧客のステージとヘルススコアの連動をしていきます。各ステージの成功状態が見えるようにする 成功状態の達成できていない箇所＝リスクを検知する リスクに対して解消するためのアクションをするこうなるとジャーニー → ヘルススコ

「うちの会社、人的リソースが豊富で、どのステージのお客様にもフル伴走できてます！」…そんな贅沢な会社って、現実にはほとんどないですよね。だからこそ、限られた人的リソースを有効に使い、一社でも多くのお客様を成功に導くには、デジタルの力を借りることが欠かせません。でも実際にやろうとすると、メルマガくらいは思いつくけど効果あるのかな… テックタッチだけだとお客様がなかなか動いてくれない… 「やっぱりハイタッチでやってほしい」と言われてしまう…こんな悩み、よくありますよね。そこで今回は 「デジタル CS を無理なく始めるコツ」 をご紹介します！ ① テックタッチの種類を知ろうテックタッチと一口に言っても、目的によって大きく 3 種類あります。1-1: ベースラインジャーニー