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活用/運用に必要な情報が集まってます！

分科会

【11月28日(金)】第二回デジタルCS分科会開催のお知らせ　

皆さん、こんにちは！コミュニティで進めているデジタルCS分科会の第二回を開催します！※10月30日開催予定だった回を日程調整を改めていたしました。 前回のおさらいはこちら。前回は、ご参加いただいた各社さんのお悩み・お困りごとを棚卸する良い機会となりました!そこで、次回はお困りごとの解決の糸口となるアクションの第一歩にシフトしていければと思っています。 今回からのご参加もウェルカムです🙌 💡 第二回目のテーマ「デジタルにすべき 20 のカスタマーサクセス活動」のリストを作ります！ 具体的には、「これはハイタッチじゃないとダメ」という思い込みを壊し、デジタルでできることを議論し、明確化します。 デジタルCS（テックタッチ）で実施すべき ◯◯ 個のカスタマーサクセス活動の一覧（チェックリスト）を議論・作成します。 作成した一覧をもとに、自社の現在地をレビューし、次に取り組むべき項目を決め、議論していきます。 💬 当日の流れ（予定）数社からのインプット共有：「こんな活動をデジタル化しました」「こう考えて進めています」などの事例紹介 デジタルCS活動の具体的な洗い出しとチェックリスト化（チームディスカッション） デジタルCS活動のチェックリスト化（全員でのディスカッション） 自社の現在地のレビューと議論（チームディスカッション）     📅 開催概要・参加登録日程： 2025年11月28日（金）時間： 16:00〜18:00場所： Gainsight@ミッドタウン（+ Zoom） 参加登録：こちらから参加登録をしてください  🎯 こんな方におすすめデジタルCS（テックタッチ）を推進している、またはこれから始めたい方 ハイタッチ中心のCS活動から効率化・スケールを模索している方 他社の取り組みや考え方を参考にしたい方 金曜日はGainsightで締めくくりたい方🍻特別なプロジェクトではなく、分科会の次の日からアクションできるデジタルCSを作っていければと思います。ぜひ、ご参加をお待ちしています！  幹事： ​@nuts ​@Rika Zeniya Gainsight社員サポーター: ​@Masato Koizumi  

【開催報告】Gainsightコミュニティ CS×AI 分科会 #2 を開催しました！ + 次回開催日時のご案内

先日オンラインにて、8名の参加者とともに第二回のAI分科会を開催しました！イベントレポートをAIでサマリましたのでご確認ください😊 (Created by Gemini)2025年10月14日、Gainsightユーザーコミュニティ AI分科会の第2回会合がオンラインで開催されました。本分科会は、カスタマーサクセス（CS）領域におけるAIツールの具体的な活用方法、導入の課題、そして成果について、参加企業が知見を共有し、実践的なプレイブックを作成していくことを目的としています。第2回となる今回は、AI導入の段階を「レベル別」に整理し、シンプルな業務効率化から顧客別効率化に至るまで、具体的な実装事例とその運用ノウハウが共有されました。 1. AI活用レベル別の実装事例共有 (カミナシ/金木さん) 会合のハイライトは、AIツールの活用レベルに応じた具体的な事例紹介です。 レベル1：単純業務効率化 TLDV導入事例が紹介されました。約1年半前にAI議事録要約・ネクストアクション自動生成ツールであるTLDVを導入。導入初期の3ヶ月間は定着に苦労したものの、今では「TLDV無しではミーティングが成り立たない」と言われるほどの必須ツールとして浸透しています。シンプルなタスクの自動化が、日々の業務効率を大幅に向上させた好例です。 レベル2：顧客別業務効率化（StarCaseAI活用） StarCaseAIを用いた事例では、より高度なデータ活用が示されました。このツールはGmail、GoogleMeet、Teams、Zoomなどのデータを連携し、顧客データの収集と分析を行います。特に注目されたのが、チャーンリスク予測と感情分析機能です。これにより、CSMは膨大なコミュニケーションデータからリスクの兆候を自動検知できます。また、「AskStarCase機能」では、顧客の状態に関する質問にAIが応答（ChatGPT類似）し、案件報告時間の70%短縮（15分→5分）という定量的な成果を上げ、CSMの負担軽減に大きく貢献しています。 2. AI導入を成功させるための「体験品質」への配慮 単にAIを導入するだけでなく、いかに社内で定着させるか、そのノウハウも共有されました。特に、AI体験の品質への配慮が重要であるとの指摘がありました。 プロンプト最適化による要約精度の向上： 要約精度が悪いとAIへの信頼度が低下するため、プロンプトの最適化を徹底し、精度の高い出力を確保しています。 「嬉しいツール」としての認識醸成： ネガティブな通知（リスクアラート）ばかりだと、社員がAIに嫌悪感を抱きかねません。そのため、「HighlyPositiveMessage機能」で顧客からの感謝や嬉しいメッセージを配信するなど、ポジティブな体験を意図的に重視し、「嬉しいツール」としての認識を醸成した後に、リスク通知を展開していくという段階的なアプローチの重要性が議論されました。  3. 今後の展開予定と分科会の活動計画 参加企業からは、今後のさらなるAI活用に向けた積極的な展望が共有されました。 高度なリスク検知： チャーンリスクアラートやネガティブ感情の自動通知機能を強化。エンタープライズ顧客向けにEB（Economic Buyer：最終意思決定者）の接触状況分析を進める予定です。 部門横断活用： 全社員にStarCaseアカウントを付与し、S3データ連携（チャネルトーク等）も検討することで、CS部門を超えた全社的なAI活用を目指します。 また、分科会の今後のアクションとして、参加各社で**「AI活用プレイブック」**の作成を共同で進めることが決定しました。各社のユースケースを1スライドずつ作成し、AIの成熟度別・フェーズ別に整理して共有することで、実用的なプレイブックの完成を目指します。さらに、Gainsight Copilotの新機能テストへの参加協力者も募られました。C360内でのCopilot利用や、業務文脈を事前に設定できる「キー定義機能」など、新機能のフィードバックを通じて、GainsightのAI機能をより現場に即したものにしていく活動が展開されます。次回の分科会では、これらのプレイブック作成に向けた議論が深まる予定です。引き続き、実践的で具体的なAI活用事例を共有し、参加者全体のCSM業務の高度化を図っていきます。 =================================================== いかがでしたか！次回はちょうど一ヶ月後の 11/27 (木) 13:00 ~ 14:30 @ 東京ミッドタウンのオフサイトにて開催予定となっています！初参加の方も大歓迎ですので、是非詳細のご案内をお待ちください！ #nextCS

【10月30日（木)】第二回デジタルCS分科会開催のお知らせ　

皆さん、こんにちは！コミュニティで進めているデジタルCS分科会の第二回を開催します！ 前回のおさらいはこちら。前回は、ご参加いただいた各社さんのお悩み・お困りごとを棚卸する良い機会となりました!そこで、次回はお困りごとの解決の糸口となるアクションの第一歩にシフトしていければと思っています。 💡 第二回目のテーマ「デジタルにすべき 20 のカスタマーサクセス活動」のリストを作ります！ 具体的には、「これはハイタッチじゃないとダメ」という思い込みを壊し、デジタルでできることを議論し、明確化します。 デジタルCS（テックタッチ）で実施すべき ◯◯ 個のカスタマーサクセス活動の一覧（チェックリスト）を議論・作成します。 作成した一覧をもとに、自社の現在地をレビューし、次に取り組むべき項目を決め、議論していきます。 💬 当日の流れ（予定）数社からのインプット共有：「こんな活動をデジタル化しました」「こう考えて進めています」などの事例紹介 デジタルCS活動の具体的な洗い出しとチェックリスト化（チームディスカッション） デジタルCS活動のチェックリスト化（全員でのディスカッション） 自社の現在地のレビューと議論（チームディスカッション） 📅 開催概要・参加登録日程： 2025年10月30日（木）時間： 16:00〜18:00場所： 東京ミッドタウン八重洲 八重洲セントラルタワー（+ Zoom）参加登録：こちらから参加登録をしてください  🎯 こんな方におすすめデジタルCS（テックタッチ）を推進している、またはこれから始めたい方 ハイタッチ中心のCS活動から効率化・スケールを模索している方 他社の取り組みや考え方を参考にしたい方 特別なプロジェクトではなく、分科会の次の日からアクションできるデジタルCSを作っていければと思います。ぜひ、ご参加をお待ちしています！  幹事： ​@nuts ​@Rika Zeniya Gainsight社員サポーター: ​@Masato Koizumi  

ユーザー会特別企画！プロから学ぶCSにおけるAIの活用方法！

特別企画のご案内です！ Gainsight本社から10月にStaircaseのプロダクト担当をしているメンバーが来日します！彼らはCSにおけるAIの活用に関して最先端なナレッジを持っており、ぜひ皆様にも共有したいということでイベントを企画しました！ AIのプロであるStaircaseプロダクト担当からCSにおけるAIの活用方法を学ぼう！ハイブリッドでオンラインとオフラインどで開催いたします。是非是非直接会って色々とお聞きする機会に活用ください！開催日：10月22日(水) 15:00 - 16:00 (JST)開催場所：ミッドタウン東京（六本木）＋Zoomご登録はこちらから⬇︎ 皆様のご参加お待ちしております！！

【オンライン/事前申込不要】Gainsightコミュニティ CS×AI 分科会 #2 開催のお知らせ 📣

 #nextCS本分科会の目標：AIを活用した日本のカスタマーサクセス全体の効率と質を高めるためのプレイブック整備------------------------------------------------------------------------------------------------------皆さんこんにちは、HENNGE の三輪と申します！今回は CS×AI 分科会 #2 開催のお知らせをさせていただきます😊前回の内容についてはコチラの開催報告の投稿をご確認ください！ ■開催概要日時：10月 14日 (火曜日)⋅午後1:00～2:00場所：当日お時間になりましたら下記Zoomよりご参加ください　　　※事前のお申込は不要ですhttps://gainsight.zoom.us/j/94641037844?pwd=3DenWxsU9bB4zpA4wrLaUSbYqnVxMc.1&jst=2内容(予定)：CSM における AI 活用のためのプレイブック整備を進めるための、軸の整理など ※ 自社の AI 活用の事例などをベースに参加者全員で、　 今回の内容に関してのディスカッションをゆるく実施します！　【 CS 活動として、ここまでAIの活用が進めば最高だよね】を夢想する会と捉えていただければと思いますので、　CS活動において AI の可能性を僅かでも感じていらっしゃる方であればどなたでも大歓迎です！　「AIの活用は検討中...」であったり、「話についていけるか不安...」といった方もご安心ください🤝 参加を検討している方は追加情報のために ⭐️Subscribe をお願いします👍(投稿内で返信などがあった際に通知が届きます)ご質問などあればお気軽にコメントください！当日のご参加お待ちしております！🙌■AI分科会幹事Sansan / @ただまい アセンド / ​@hirokiHENNGE /​ ​@MasatO  Gainsight社員サポーター👉️  ​@Hideta Mitsuhashi  

速報：Gainsight CS 2025年9月 最新オンデマンド機能のご紹介

 🚀 このたび、2025年9月の Customer Success リリースから最新の オンデマンド機能 をご紹介します！GA（一般提供）準備が整ったこれらの強力な機能が、CS運用をさらに加速し、より良い顧客成果を実現します。9月の新機能はこちら！Copilot がさらにスマートに:C360 から直接アクセス – ページ切り替え不要！作業画面のままコンテキストに沿ったインサイトを取得 拡張されたデータアクセス – スコアカード、サクセスプラン、コックピットからのデータを参照し、より深い回答を提供 カスタム用語定義 – 用語を標準化し、Copilot の応答スタイルをチームに合わせて最適化 強化されたタイムラインフィルタリング – アクティビティ属性で絞り込み、必要な情報に素早くアクセスSlack での Gainsight AI エージェント:より深い顧客インサイト – スコアカード、サクセスプラン、コックピットのデータに Slack から直接アクセス 用語定義のサポート – 設定済みの定義をそのまま Slack クエリで利用可能Journey Orchestrator の改善:カスタム配信停止設定とメールフッター – コンプライアンスおよびブランド要件に柔軟に対応 スマート要素名付け – 自動重複解決でワークフローをスムーズに維持 公開後のフィールド編集 – 稼働中のプログラムに中断なくフィールドを追加・編集が可能にConnectors 2.0 のアップグレード:ゼロコピー Snowflake 連携 – データをインポート・複製せずにライブクエリが可能 キー・ペア認証 – Snowflake 接続のセキュリティを強化  すぐに始められます！これらの強力な機能は GA準備完了済みで、ドキュメントやサポートも充実。ただし、ロールアウトのタイミングを管理いただけるよう、デフォルトでは有効化されていません。🎯 早期アクセスをご希望ですか？サポートチケットを送信いただくだけで、すぐに利用開始できます！⏰ 少し待ちたいですか？ご安心ください。これらの機能は、次回のメジャーリリースで自動的に有効化されます。✨ 今すぐ詳細をチェックして、導入計画を立てましょう！👉 リリースノートで全情報をご確認ください。

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レポートをクリックしたときに出てくる詳細の変更

レポートをクリックしたときに表示される情報を変更する方法をご案内します！Report Builderで対象のレポートにアクセスします 対象となるデータをクリックします 右上にある＋ボタンを押すと表示させることができる項目のリストが出るので、出したい/出したくないをチェックボックスで管理することができます！とても簡単なのでぜひ即実践ください！

Salesforceから商談関連のデータを完全同期する

Gainsightを使ってCS活動をする中で、更新商談や、アップセル・クロスセル商談のリスクやチャンスが把握できたら、いわゆるヨミを記録しておきたいですね。でもそのために、Salesforceにログインして、取引先を検索して、該当する商談を特定して、となると体験が途切れてハードルが高くなりますね。かといってスプレッドシートで管理し始めると営業との共有が難しくなり、Salesforceに反映されず、全体の予測の精度がなかなか上がらなくなります。Gainsightでは、Salesforceの商談を連携させてさせて見ることが出来ますし、リニューアルセンター機能を使うとGainsight上でヨミなどを更新した情報をSalesforceに反映させることもできます。この記事では、商談に関する以下の情報（オブジェクト）を完全に同期させる手順を解説します。商談 商談フェーズ 商談商品 商品 価格表 価格表エントリ ユーザー商談関連のデータ構造Salesforceの商談管理は、さすがSalesforceのコアの機能とあって、多数のオブジェクトから構成されています。詳細は割愛しますので、詳しく知りたいという方はこちら（外部）の記事などご参照ください。上記のサイトにもオブジェクトの構成などありますが、親子関係も加えて図にすると以下のようになります。親子関係の表現は、カラスの足のようになっている方が子、一本線の方が親です。データの同期（取り込み）の順番データを作ったり取り込む場合、子供のオブジェクトは親レコードの存在が必須になります。例えばある商談の所有者（商談オーナー）がAさんの場合、ユーザーオブジェクトにAさんのレコードがないと、商談を作る際にAさんを指定することはできません。ユーザーオブジェクトを取り込んでAさんが存在する状態にしてから、商談情報を取り込む必要があります。つまり、Salesforceコネクタで商談関連のデータを取り込む際は、その順番がとても重要になります。どういう順番で取り込むと良いのでしょうか。オブジェクトの親の親の、と辿って、もうその親はいないよ、というオブジェクトから取り込むのが正解です。今回の場合は、以下の4つのオブジェクトが、親がいないオブジェクトになります。商談ステージ 価格表 商品 ユーザー レコードタイプ上記5つのオブジェクトのレコードが揃ったら、そこにひもづく子供オブジェクトの取り込みができるようになります。取引先 価格表エントリーその次が以下です。商談そして最後が以下です。商談商品 図に取り込む順番を書き込むと以下のようになります。 実際のコネクタ連携ジョブは以下のような順番で流れるようにジョブチェーンを作成すると良いですね。ユーザー↓取引先↓商談ステージ↓価格表↓商品↓レコードタイプ↓価格表エントリー↓商談↓商談商品  こんなに連携させないと商談って連携できないの？そういうわけではありません。あくまで完全に同期させる場合の解説でした。商談商品やレコードタイプは不要、という場合は以下のような簡易連携でも大丈夫です。 

Staircase AI | エグゼクティブダッシュボード　ベストプラクティス

エグゼクティブダッシュボードは、全体に対するAsk Staircaseができたり、各種レポートやインサイトカードなどで全体の状況やエンゲージメントの状況の把握ができる場所です。一方で、欲しい情報を効率よく得られるかは、使い方が大きく影響します。この記事では、エグゼクティブダッシュボードを効果的に使うために知っておくべきベストプラクティスを紹介します。 エグゼクティブダッシュボードにおけるAsk Staircase🙆効果的に回答が得られる質問[製品/機能]について、みなさんはどういう発言をしてますか。どう評価をしていますか。 リスクのある重要顧客は今月どのような発言をしていますか。 [競合/連携/課題] について議論している顧客を教えてください ☝️重要ポイント：質問する前に、フィルタで対象を絞りましょう。フィルタ例：Tier、ヘルススコア、ライフサイクルイベント、インサイト、等々    フィルタをセットした上で、以下のように質問しましょう。どのようなリスクが上がってきてますか？ 🙅効果的な回答が得られにくい聞き方：表形式の情報や、属性など、構造化されたデータを扱うことが苦手です。Xについてコメントしているお客様は何社いますか。　→ カウントすることが苦手です。Yに関する問題を抱えているお客様を担当しているのは誰ですか。（aがbの）お客様を教えてください。　→ 属性情報にアクセスすることができません。これらの情報は、GainsightのAI（Copilot）や、レポートを活用しましょう。  インサイトカードユーザーの役割に応じてインサイトカードを個別化したダッシュボードを作りましょう。 役割 内容 CSM マイアカウント＋アクションを取るべきインサイト（解約リスク、ステークホルダの変更） マネージャー ポートフォリオの例外、チームの効率アラート、見えにういリスク エグゼクティブ リスクのある戦略アカウント、エクスパンションの機会  ☝️重要ポイント各カードのフィルタを調整して、必要なシグナルのみが表示されるようにしましょう。適切なティア＋適切なインサイト＋適切なヘルススコア＝アクション可能なダッシュボードユーザーに聞いてみよう：「このダッシュボードは今日何をすべきかの判断に役立ちますか」

Staircase AI | Ask Staircaseのベストプラクティス

顧客の状態の可視化とアクション：どこから始める？

カスタマージャーニー、ヘルススコア、日々のCS活動・・・色々あるけどそれぞれがバラバラで見ることが増える、気にしないといけないことが増える。。。となると便利になるために設定しているはずのものが煩雑になってしまいます。ジャーニー、ヘルススコア、CSの活動、これらが連動していることが重要です。 今回は「顧客の状態の把握とアクション」のコツをお伝えします！ 顧客状態とアクションを連動させる 定義されている顧客のステージとヘルススコアの連動をしていきます。各ステージの成功状態が見えるようにする 成功状態の達成できていない箇所＝リスクを検知する リスクに対して解消するためのアクションをするこうなるとジャーニー → ヘルススコア → アクション　が連動していきます 顧客の状態の可視化成功状態に対して何ができていて何ができていないかを把握するために使うのがヘルススコアです。全体、個別メジャー、顧客毎それぞれ見ることができると、どの顧客にリスクがあるのかを把握することができます。 リスクを検知する自分のリストが数社であればこのリストを見て変化を捉えることができますが、数十を超えてくると見ているだけだと対応が難しくなります。そこでCTAを使っていきましょう。CTAとサクセスプランを混同されることもありますが、サクセスプランは中長期的な戦略的な活動をするときに活用します。CTAは短期の顧客状態に応じて行動していきます。こちらの記事にCTAとサクセスプランの使い分けについて記載しているので合わせて参考にしてください。 ヘルススコアからどのようなリスクを検知するのが良いのでしょうか？リスクは大きく2つの種類があります。［計画］カスタマージャーニーリスク：ジャーニーで設定している期限を超えてもヘルススコアがGreenになっていない ［非計画］急性リスク：ヘルススコアの何かしらの項目がYellow/Redの下がった瞬間からリスクがある場合 ジャーニー、ヘルススコア、CTAを連動して設計することでなぜこのCTAを対応する必要があるのか？このCTAを解消することでどのように変わるのか？顧客を正しく導くことができるのか？を明確にすることができるようになります！ 続きは「CS 戦略オフィスアワー」で！ここでは書ききれなかった「CTAのベスプラ」や「作成ノウハウ」などを、さらに深掘りしていきます。 CS 戦略オフィスアワー: 参加申込まだの方はこちらをクリック   ぜひご参加ください！一緒に、効果的で効率的なテックタッチの第一歩を踏み出しましょう。質問や相談も大歓迎！この記事に返信する形でお気軽にどうぞ。レクチャー回（両日同じ内容）2025 年 11 月 5 日（水）12:00-13:002025 年 11 月13 日（木）12:00-13:00相談回2025 年 11 月 19 日（水）12:00-13:002025 年 11 月 27 日（木）12:00-13:00共有回2025 年 12 月 3 日（木）12:00-13:002025 年 12月 11 日（水）12:00-13:00相談回2025 年 12 月 17 日（木）12:00-13:002025 年 12 月 25 日（水）12:00-13:00 皆様のご参加お待ちしています！

CTAとサクセスプラン：違いと使い分け（ユースケース版）

CTAとサクセスプランの構成要素については以前記事に書かせていただきました。 今度はユースケース毎にCTAが良いのか？サクセスプランで管理するのが良いのか？考えていきましょう。基本の考え方CTAとサクセスプランでは捉える顧客の期間が最も違います。サクセスプランは中長期的に顧客に対しての活動を実行するのに対して、CTAは短期的な活動になります。また、CSの行動も自ずとサクセスプランはプロアクティブに対応する内容が中心になり、CTAは顧客の状態に応じたリアクティブな対応になっていきます。以下にCTAとサクセスプランの違いをまとめました： CTAとSuccess Planの最適適用マップでは具体的なユースケース毎に最適ツールをまとめみましょう。ユースケース 最適ツール 理由 オンボーディング Success Plan 多段階・部門横断の進行管理が必要 ヘルススコア改善 CTA／Playbook 単発アクションで完結 活用/ステージ促進 Success Plan ステージ進捗における必要な機能やナレッジがまとまっている エクスパンション機会 Success Plan 複数関係者・フェーズを含む サポートエスカレーション CTA／Playbook 単発の対応・緊急度高・SLA管理重視 戦略アカウントマネジメント Success Plan 中長期のプランニング・他部門との連携が必要 チャーン防止 CTA／Playbook プレイブック化し自動対応可能 アドボカシー・事例化など CTA／Playbook マーケティングコンテンツの利用と連携  CTAのベスプラCTAを作る時最も重要なことは「このアラートを受けてCSMが優先度高く活動するか」です。たくさんアラートが上がりすぎて、本当に重要なアラートを見落とす、リストに埋もれる、などが発生するとCTAを作成している意味がなくなってしまうので注意しましょう。ではCTAを作るときに何を気をつけるのが良いでしょう？以下にCTAの作成粒度やいくつくらいであれば良い数量と考えるのか？などなどまとめてみました！ 作成粒度 顧客の状態を表すものにする 目的 CTAはアクション可能であるべき。   CTAは、重要なマイルストーンや重要な洞察に使いましょう。 人の行動がすぐに必要でない場合は、CTAの代わりに他の機能（ヘルススコア、ダッシュボード、ジャーニーオーケストレーターなど）を活用する。 指針としての「例外によるCTA」（例：「x」期間にタイムラインのアクティビティが存在しない場合） 場合によってはレポートとCTAを併用する 最適なCTA数 CSM 毎に最大 10 の CTA がホーム画面のコックピットに表示されている程度 同じようなビジネス上の例外に対して 1 つの CTA を発火させるルールを統合し、発火頻度を減らすためにしきい値を変更する。 特定の時間間隔後にCTAを自動クローズする（必要であれば別の理由コード付き） プレイブック タスクの数を最小限にすることで、プレイブックの複雑さを軽減する。 プレイブックは、ベストプラクティスを通じてチームを導くためのガイドブックであるべきだが、プロセスの各部分のすべてのステップを含めるべきでない。 すべてのCTAは、Eメールによるアシスト（内部または外部）を含むようにすべきである。  ぜひ参考にして効果的なCTAを作成してみてください！

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