【第 5 回デジタル CS 分科会】開催報告：セルフサービスを機能させるコンテンツ設計とは？

皆さん、こんにちは！

7月23日に開催した 第5回デジタルCS推進分科会 の内容をご報告します。

今回のテーマは 「セルフサービス最大化のためのコンテンツ整理と設計」。 HENNGEさんとWingArc1stさんに先行事例をご紹介いただきつつ、参加者全員でワークショップを行いました。

🎯 今回のテーマとゴール

「CSMのヘッドカウントが増やせない中で、どこまでデジタルに寄せられるか？」

という問いは、分科会に参加されている皆さん共通の悩みです。メール以外のデジタルCSへの一歩が踏み出しにくいという声を受け、今回は「コンテンツ」という切り口からベストプラクティスを探りました。

まず全員で確認したのが、コンテンツの目的です。

よくある失敗は、ガイドなしでドキュメントだけがある状態。カスタマージャーニーに沿って整理し、「迷わせない動線」を作ることが出発点です。コンテンツの効果測定も、「見られたか？」だけでなく「期待したアクションが取られたか？」で判断するという考え方は、多くの参加者の共感を呼んでいました。

カスタマーコミュニティにライブラリーを構築。製品ごとに以下の3軸でコンテンツを整備しています。

新規契約者にはログイン不要の公開ページから案内し、各製品の導入ガイドへ誘導する動線を設計。また、コンテンツ優先順位付けも体系化しており、「提供できる価値 × アダプションステージ」のマトリクスでカバーできていない箇所を可視化してから作成に入る仕組みを作っています。

効果測定は、コミュニティ参加者のデプロイメントスコアとアダプションスコアの推移を時系列で見ており、テックタッチを軸にしながら緩やかな右肩上がりの傾向が確認できているとのことでした。

BIツール「MotionBoard」は、自由度が高いがゆえに「最初に何を作ればいいかわからない」という課題が起きやすい製品。コンテンツを作り込む前に、まずカスタマージャーニーマップで各ステージの障害を洗い出したことが特徴です。

設計のポイントは2つ：

KPIはデータ接続履歴とダッシュボードの編集有無の2つに絞り、「コンテンツを見たか」ではなく「実際に使ったか」を指標にしている点が印象的でした。まとめの気づきとして「ジャーニーマップが非常に重要」「コンテンツはシンプルに、かつ人への動線を作ること」が挙げられました。

「オンボーディングコンテンツをコミュニティに置くなら、全員ログイン必須にするのか？」

という議論が起きました。

現状はログイン不要でも閲覧可能にしている一方、オンボーディング体験の中でコミュニティ登録を促す動線はまだ課題として残っているとのこと。「答えはない、各社でバランスを見つけていくしかない」という着地でした。

後半は各チームに分かれて、架空または自社製品のコンテンツサイトをゼロから設計するワークショップを実施。各チームの発表から見えてきた共通テーマは 「入り口を一本化すること」 でした。

📅 次回は9月16日を予定しています。

トピックは別途ご連絡します！ぜひ継続して参加してディスカッションを深めていきましょう！

もちろん、初めて参加するよという方も大歓迎です😉