【第 6 回 デジタル CS 分科会】開催報告：デジタルファーストなアダプション活動の設計

皆さん、こんにちは！

9月16日に開催した第6回デジタルCS推進分科会の内容をご報告します。

今回のテーマは「デジタルファーストなアダプション活動の設計」。

現地とオンライン合わせて20名近くが参加し、ワークショップ中心で進みました。

テックタッチの目的を揃え直すところから

テックタッチはハイタッチと目的が違うわけではなく、あくまで手法のひとつ

• 顧客にアクションを取らせ、オンボーディングや利活用を進めてもらうというゴールは変わりません。
• デジタルが得意な繰り返し作業をデジタルに任せ、人にしかできない部分に人のリソースを集中させる。
• 役割分担が出発点になります。

テックタッチを「ハイタッチの優先順位づけのインプット」として使う

• 百社に一斉に施策を打ち、自分で動ける顧客はそのまま自走してもらう。
• 反応はあったのに完了しなかった顧客こそ、人が介在すべき層として見えてきます。
• リソースには限りがあるので、デジタル施策への反応に基づいて救えるところに人を張る。
• 足切りする判断にも。

テックタッチの限界と現実的な期待値

デジタル施策のスコープの切り方が重要

• 人がやっていることをそのまま自動化しようとしても、同じ結果は出ない。
• インパクトは良くて20%前後、うまくいって25%を超えれば上出来、半分動けば大ヒット。
• 百パーセントを狙うと施策のスコープが大きくなりすぎて、結局誰も動かなくなります。
• 効果を測る期間は1ヶ月が目安としつつ、機能によっては2週間で十分という声も出ました。
• 1ヶ月以上かかるようなアクションを一通のメールで解決しようとすること自体に無理がある。

KPIは3段階で追う

• 届いたか：コンタクト率
• 読まれたか：開封率・クリック率・滞在時間
• 動いたか：アクション完了率・ヘルススコアの変化

ワークショップ①：手法のブレインストーミング
Eメール、ドキュメント、ウェビナー、コミュニティ、インプロダクト、AIチャットボットといった一覧をたたき台に、各社の実践例を出し合いました。

• 週30本のウェビナーを4人で回す企業。単純計算で1人週7〜8本というペースに会場がざわつく
• 手紙にQRコードを添えて効果測定する、あえてアナログを起点にした案
• B2Cに近いプロダクトで、SNS上の「使いにくい」というつぶやきを拾って個別に返信する取り組み
• ウェビナーの終わりに関連ウェビナーへの導線を貼るだけで、コンテンツ間を回遊してくれる顧客が生まれるという実践報告

ワークショップ②：アダプションバリアを崩す施策
続いて、各社が抱えるつまずきポイントを出し合い、それぞれにデジタルファーストの打ち手を考えました。

• 間接販売を挟むためエンドユーザーの連絡先自体がわからない
• ITリテラシーが高くない顧客には、手紙にQRをつけてデジタルへの導線にする
• 担当者が社内で孤立し利用が進まない場合は、ワークショップで社内展開用の武器を渡す。それでも動かなければ見切るという判断も
• 機能の理解不足には、Eラーニングで受講を促す
• 成果の振り返り方がわからない層には、レポーティングを用意し上司向けにも見せられる形にすることで、次の活用につなげる
• メール文面は機械的すぎると読まれないため、AIで過去のやり取りを踏まえた一文を添えて人間味を残す

次回予告
第7回は11月26日(木)16時から開催予定です。
テーマは「デジタルでどうQBRを回すか」。QBRはハイタッチでしかできないという思い込みを一度外して、デジタルでどこまで再現できるかを議論する回になりそうです。
ぜひ社内の仲間をお誘いあわせの上ご参加ください！