カスタマージャーニー、ヘルススコア、日々のCS活動・・・
色々あるけどそれぞれがバラバラで見ることが増える、気にしないといけないことが増える。。。となると便利になるために設定しているはずのものが煩雑になってしまいます。
ジャーニー、ヘルススコア、CSの活動、これらが連動していることが重要です。
今回は「顧客の状態の把握とアクション」のコツをお伝えします！
顧客状態とアクションを連動させる
定義されている顧客のステージとヘルススコアの連動をしていきます。
- 各ステージの成功状態が見えるようにする
- 成功状態の達成できていない箇所＝リスクを検知する
- リスクに対して解消するためのアクションをする
こうなるとジャーニー → ヘルススコア → アクション が連動していきます
顧客の状態の可視化
成功状態に対して何ができていて何ができていないかを把握するために使うのがヘルススコアです。
全体、個別メジャー、顧客毎それぞれ見ることができると、どの顧客にリスクがあるのかを把握することができます。
リスクを検知する
自分のリストが数社であればこのリストを見て変化を捉えることができますが、数十を超えてくると見ているだけだと対応が難しくなります。そこでCTAを使っていきましょう。
CTAとサクセスプランを混同されることもありますが、サクセスプランは中長期的な戦略的な活動をするときに活用します。CTAは短期の顧客状態に応じて行動していきます。
こちらの記事にCTAとサクセスプランの使い分けについて記載しているので合わせて参考にしてください。
ヘルススコアからどのようなリスクを検知するのが良いのでしょうか？
リスクは大きく2つの種類があります。
- ［計画］カスタマージャーニーリスク：ジャーニーで設定している期限を超えてもヘルススコアがGreenになっていない
- ［非計画］急性リスク：ヘルススコアの何かしらの項目がYellow/Redの下がった瞬間からリスクがある場合
ジャーニー、ヘルススコア、CTAを連動して設計することでなぜこのCTAを対応する必要があるのか？このCTAを解消することでどのように変わるのか？顧客を正しく導くことができるのか？
を明確にすることができるようになります！