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tmizukura
tmizukuraGainsight Employee ⭐️
カスタマーサクセス用語集 - カスタマーサクセスの提供モデル編F.A.Q.

カスタマーサクセスに取り組む企業は増えていますが、カスタマーサクセスを始めるにあたって、見たことのない用語を目にして困惑される方も多いのではないでしょうか。 「カスタマーサクセス用語集」では、カスタマーサクセスに関する様々な用語をカテゴリー別でご紹介していきます。 今回は「カスタマーサクセスの提供モデル編」です。 カスタマーサクセスの提供手法 どの会社でもカスタマーサクセスの理念は基本的に共通していますが、カスタマーサクセスの提供方法は企業毎に異なります。 例えば、顧客数が100人で年間顧客単価が1億円の企業と、顧客数が600万人で年間顧客単価が1000円の企業では、同じやり方でカスタマーサクセスを運用するのは困難です。 そのため、顧客を階層に分けて、カスタマーサクセスの提供方法を変えていく必要があります。 カスタマーサクセスでは「ハイタッチ」「ロータッチ」「デジタルタッチ」という言葉がよく出てきます。これらは、顧客を階層に分けて、カスタマーサクセスを提供する方法(アプローチ)を変えるための考え方です。 ハイタッチ ハイタッチは人手を介して1対1で対応していくアプローチです。3つの中で最も人手が必要ですが、費やしたコストは顧客が製品に対して支払う金額で元が取れるというモデルです。 ロータッチ ロータッチのカスタマーサクセスモデルは、ハイタッチ(人)とデジタルタッチの混合です。 デジタルCS(デジタルタッチ) デジタルを活用して適切なカスタマーサクセスを提供します。 ここで重要なのは「デジタル」は決して企業規模別の取り組みではなく、アプローチの1種ということです。ここで作成されたデジタルのコンテンツはどのセグメントでも活用することが可能です。 また、デジタルタッチと対比して、人が顧客と接点を持つことを「ヒューマンタッチ」と表現しています。デジタルタッチとヒューマンタッチをうまく組み合わせて顧客に対してより良い体験をより効率的に提供していくことを考えていくと良いでしょう。 時代は”デジタルファースト”、”デジタルCS”へ 弊社が提唱する「持続性ある成長戦略プレイブック」で、「デジタルによるスケールアップ」を取り上げていますが、企業が成長/拡大するにあたって、規模と効率性の観点からもデジタルの活用は重要なテーマです。 既に様々な企業のカスタマーサクセスの取り組みにおいてデ

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