Gainsight Japan : 日本コミュニティ

・CTAの作成について Create →CTAの際にTaskも一緒に作成したいです。 現状では以下の手順です。 CTAを作成 1で作成したCTAを開く Taskを作成 CTAを作る際にTaskまで作るようできることでひと手間減る＆CTAを考えながら作り込めると感じます。 ・CTAとTaskのビューについて CTAからTASKをレポートで分けるのではなく1つの表示で同時に見つつ処理をしたいです。 MyCTAs、MyTaskそれぞれに切り替えるひと手間が発生します。ひと手間を減らしたいです。 この2つができる方法はないでしょうか？ もしない場合には関連するUp voteのトピックがあったら教えてほしいです！！

みなさんGainsight導入後の成果報告をどのようにされていますか？ Gainsight導入による成果を経営層や関連部署に分かりやすく伝える方法を考えています。今回は、私たちが現在検討している成果報告の切り口について、皆さんと意見交換できればと思い投稿しました。 弊社の導入目的は情報集約と組織別にバラバラな活動内容を整えることです。これによりCS活動のPDCAサイクルが回ることを目指しています。その結果としてビジネス的なインパクトは工数削減、効率化、解約の抑制です。 報告にあたっての切り口は以下の2点で考えています。 解約リスクの高い低ヘルススコア群顧客の割合削減 → CSMの工数削減 ヘルススコア改善 → 解約金額の抑制 1）解約リスクの高い低ヘルススコア群顧客のの割合削減 ヘルススコアが低い（リスクが高い）顧客には、調査、状況確認、打ち合わせ、フォローアップなど、多くのCSM工数がかかります。場合によってはマネージャーや役員のリソースを投下する場合こともあります。 解約リスクが高い顧客を事前に検知し、プロアクティブにアクションを起こすことで、この低ヘルススコア顧客群の割合自体を減らすことを狙っています ・具体的な計算方法Gainsight導入前後（または特定の期間比較）で、「低ヘルススコア」と定義する顧客群の割合（社数 or MRRベース）の変化を計測。 低ヘルススコア顧客1社あたりに平均的にかかっているCSM、マネージャーの月間工数（時間）を概算。（割合の減少分） × （全顧客数 or 全MRR） × （平均対応工数） = 削減できた（と推定される）工数 2)ヘルススコア改善 ヘルススコアは顧客の健全性を示す指標です。ヘルススコアと顧客状態をモニタリングしある程度相関が取れている場合には改善はすることで定着率の向上につながるはずです。 1ともで述べたようなリスク低減施策は、結果として解約の抑制に貢献すると考えられます。チャーンレートが結果指標であり、事業目標以上の達成が得られていると報告としてはスムーズになるかと思います。 抑制効果としては顕在化していないので以下の図のようにリスクが減っていることをグラフにして説明することで説得力のあるデータを示せるのではと考えています ヘルススコア分布のイメージ図 ※図の青エリアが低スコアのヘルススコア領域。 ヘルススコア

皆さん、こんにちは。 弊社では年度末を迎え、1年のGainsightを活用したCSMの活動の振り返りを行っていたりします。 そんな中で課題に上がったことを今日は失敗事例の共有として記載させていただきます。 課題①：スコアに紐づくCTAの進捗が芳しくない 課題②：スコアが日々の活動に活用されておらず、推移が乏しい なぜ、こんなことが起こったのか？それは、スコアの複雑さが原因でした。 Gainsightを使えて、スコアリングの機能を活用できるようになったら、現場マネージャーも含めて、これまで見えなかったことが見える化できることから、あれもこれもとスコアリングをしていました。 それ自体は決して悪いことではないのですが、当事者であるCSMメンバーにとっては、「Overallスコアは何をすればあがるのか？」が、ほぼ理解されていなかったのです。 よって、スコアは参考程度にされる用途しか満たしておらず、本来の役割を果たせてませんでした。 そこで、改めて立ち返ってみて、どんなことを目指していこうとなった際に、まずはNPSスコアを上げていく活動ができるようになりたいと考えた時に、例えば既にNPSスコアがマイナス域でない（仮にマイナス域であっても1桁台など）であれば、アップセル・クロスセル機会をもっと増やしたり、ユーザーチャンピオンの開拓などにつながる活動が良いと思いますが、 弊社の場合、まだまだそのレベルにないため、足元の不満を抱えた多くのお客様への改善活動の方が優先であるはずでした。 それなのに、スコアには同レベルでアップセルに関するスコアだったり、チャーンリスクのスコアだったりが、メジャーグループとして分かれて複数存在していました。 一旦考えをリセットし、まずメンバーがリスク顧客をキャッチアップして、改善活動に直結できるように、メジャーグループも4つ→1つ（グループ分けなし）に変更し、その中身のメジャーも4－5個程度に制御するところから始めることにしようとしています。 ただし、これはあくまで現時点での考えです。この先NPSが上がってきたら、今のスコアでは十分ではないので、今後のスコアリングの見直しタイミングは、NPSの実績に合わせてロードマップにしていければと思っています。 NPSが0以上の水面浮上したら〇〇、更にNPSが＋10以上になったら、〇〇のように、お客様のコンディション

前回の投稿に引き続きユーザー会で質問、反響があった内容をシェアします。 上場企業など、組織規模が大きく、意思決定プロセスが複雑なお客様の場合、顧客組織全体の構造や、キーパーソンとなる人物を理解することが、CS活動の成果を大きく左右します。 CS活動においてはユーザーと推進者、決裁者とレイヤーがわかれそれぞれのベネフィットが違っていたり、導入部署のレポートラインにはいないが発言力がある人が現れたりとお客様の組織を理解することが成果創出につながると言っても過言ではないと考えています。 弊社でも特に上場企業しているお客様は組織構造や部署といった組織図に加えて影響力や個人がどのように考えているかなどを蓄積するようにしています。 これまではSalesforceやSpreadsheet、スライドなど様々なフォーマットで情報が溜まっている状態でした。今ではGainsightのPeopleに集約を進めています。 取得している内容は大まかには以下です 部署情報 役職 ロール（Gainsightのスタンダードフィールド） 個人のキャラクターや興味関心ごと 影響力 これらがあることで以下の効果を得たり、想定をしています。 CS活動でお客様と対話する際に観点として持てる EBRやQBR時に自社内の参加者にお客様情報を短時間で接続できる CSMの引き継ぎがスムーズになり組織として学習が進む 今後はPeopleMapやP360も活用しながら組織と個人双方の情報を観点にいれたCS活動を進めていければと思っています。 顧客の組織情報を収集・管理する上で、困っていることや課題があれば、ぜひ教えてください。 皆で解決策を考えていきましょう

オフィスアワーの3/14回のポストです！(前回のポストで2025年が1/4終わりましたね、、、とポストしましたが、まだ2ヶ月終わった段階でしたw ) 毎週金曜日の12-13時で開催いたしますので、ご都合がつく方は是非ご活用ください！途中参加、途中退席もOKです！ランチを食べながらお気軽にご参加ください！ 質問会は通常のweb会議形式で自由にご質問やご相談を受け付ける会として実施致します。 ルールエンジンを使ってこんなことを自動化しようと思っているけどいいやり方があれば教えてほしい！レポートでこんな集計をしてみたいけどやり方がわからない、、ジャーニーオーケストレーターを使ってこんなシナリオを実現してみたい！などなど、普段の設定で困っていることや、これまでの使い方からステップアップしてみたいことなど、何でも自由に聞いて下さい！ 当日の質問でもOKですが、事前にご質問のある方は可能であれば前日の18:00までに質問フォームにて投稿していただけると嬉しいです！ご参加ご希望の方は、以下のリンク先のイベントページから「Attend」ボタンをクリックしてご参加登録をお願いします！

予算を確保し、経営層の承認を得て、社内稟議を通過させ、環境構築を完了。いよいよGainsightの利用開始という段階で、次に直面するのがユーザー浸透という課題です。 弊社ではまず私のチームと人数が比較的少ない2チームから導入を開始し、その後人数が多い部署へと段階的に導入範囲を拡大していきました。現在はほぼすべてのユーザーが利用するようになってきました。 弊社の取り組みを先日のユーザー会でお話したところご質問をいただいたので皆様にシェアできればと思います。 ユーザー浸透における課題はさまざまあると思います。私が当初抱えていた、想定した課題は以下がありました。 課題 チーム別にログをつける強度がばらばら。既存の仕組みでもつけてない人がいたり ログはつけようねと伝えていたがwhyを強く勝たれていなかった。 人数が多い場合にはAdminがすべての人をフォローしきれない そもそもログをつけること自体をある程度の強度でやってはいたものの人によってはなかなかつけてくれていないこともちらほら。そのためGainsightでも同様のことが起こるだろうと考え以下のような取り組みを実施しました。 やったこと チーム別にGainsight推進リーダーを立てる 推進リーダーにはチーム内での細かい操作説明フォローを担当いただく Gainsightへの改善案や運用案の壁打ちをさせてもらう ユーザーへのアクション Gainsight導入のwhyと導入したあとの世界を説明 最初はやってほしいことシンプルする Timelineに商談の記録をつける メール・電話の記録をつける 社内ミーティングのログもつけられるようにした。 お客様に関わる行動をすべてGainsightに集約するように促す 特に利用しているユーザーにはGainsightのユーザー会に来てもらい他社事例に触れてもらい自分ごと化した モニタリングとフォロー モニタリングでは初期は毎日登録状況をSlackにレポート 安定してきたら月次に頻度を下げた カレンダーをみて商談が終わって数時間経ってもTimelineに何も出てこなければ「Gainsightいれてね！」とプッシュ 自分のチーム外のメンバーには担当マネージャーにフォローするように依頼 この中でも特に有効だったと感じるのは以下の3点です。 whyと未来を語ること とにかくフォローすること Ga

みなさん、こんにちは。 GainsightのJOを使って、メール配信などを行っていらっしゃる企業も多いかと思いますが、 一方で、そのアクティビティをマーケチームからも要求されることって少なくないかもしれません。 弊社でも、コンテンツ提供はマーケチームが行ってくれているため、 JOからの配信後の顧客のリアクションについては、良く聞かれることが多いです。 連携方法としては、主に3つかなと思っています。 ①JOアクティビティをレポート化し、エクスポートデータをマーケと共有 →最も面倒くさい・・・ ②ダッシュボード化して、マーケメンバーにも公開して見てもらう →①同様に状況によっては、都度レポート作成が必要だったりで、まぁまぁ面倒くさい ③マーケチームにオリジナルのパラメータを発行してもらって、マーケチーム側でもWatchできるようにする 今回は、この③について投稿させていただきます。 弊社では、お客様への資料提供をJOから行う際、極力いやほとんど添付ではなく、Webリンク化された情報を送付しています。 このWebリンクを、マーケチームに協力してもらい、CSMがメールを配信した結果が取れるように、通常のコンテンツWeb URLとは別に、オリジナルのパラメータが埋め込まれたWebリンクを作成してもらうようにしています。 このオリジナルパラメータを埋め込んだJOメールを配信することで、CS側ではGainsight上でクリック等のトラッキングが出来、同時にそのパラメータトラッキングをしてもらうことで、リアルタイムでマーケチームのシステムからもJOメールのクリックトラッキングが可能となりました。 この方法に取り組んで以降、お客様のクリック状況をマーケチームから問合せを受けることはなく、 お互いに状況を確認できている状態から、その後の検討に進められており、効率的になりました。 皆さんの会社でも、独自パラメータが発行できるマーケツールをご利用であれば、是非おススメします！

皆さん、こんにちは。 先日は、NPS配信前の事前告知メールについてお話をさせていただきましたが、 本日は、事後のフォローについて弊社の取り組みをお話させていただきます。 NPSは回答をもらってひと段落・・・ではなく、その後のフォローが大事なのは、 皆さんも感じられているかと思います。 そこで、参考になればということで以下3点のポイントをお伝えします。 ①スコアが低いお客様は最優先・最速でフォロースタート 弊社では、まずスコアが低いお客様へのフォローは最速で営業と連携して行っています。 アンケート実施期間中に1回、終了後に1回、営業と回答のRowデータを共有します。 そこで、スコア低顧客について、営業でフォローするか、CSでフォローするかを連携し、 役割が決まった後、CSでフォローする顧客については、CTAを上げて最速フォローを開始します。 →これにより、温度感が高いお客様への火消しを行う。 ②具体的でなくとも速報結果をお客様と共有 アンケート終了後3営業日程度で、NPSや柱となっている設問3つ程度については、 お客様に結果の共有をしています。 そこには結果の情報に加え、前回実施時よりもスコアが上がっているのか、下がっているのかなどの情報や、改善に向けた意思表示を記載しています。 しっかりと改善アクションにつなげていくのも、もちろん大事なのですが、やはり具体的な改善案まで検討していると、どうしても時間が必要になってしまうので、 お客様が回答内容を覚えているうちに、なるはやでこのレポートを送付しています。 ポイントは、回答してくれたお客様だけでなく、未回答だったお客様にも結果の共有をすることです。 →他のお客様のポジティブな意見を見て、ネガティブなお客様の気持ちも少し変わってくれたり（これは期待です（笑））、アンケート内容を真摯に受け止めて改善意思があるというアピールにつながっていると思っています。 ③次回NPS向上に向けて、具体的な改善アクションを検討する これは、皆さんもやっていらっしゃるのと同じようなことになるかと思います。 アンケートの取得方法についても、まだ終了したてのうちに、課題等を洗い出し、より回答率を上げられるような工夫の検討をしています。 ここは、是非時間をかけてやりましょう。 以上です。一連のNPS取得の中で、ご参考になれば幸いです😆

サクセスプランに項目を持たせたいためカスタムフィールドを作成しました。 表示名は説明文の内容を変更しようとData Managementから対象フィールドの変更をしようとしました。しかし Editing Description is disabled for custom field in this system object と表示されてしまい編集ができないようです。 どこから編集（または削除）をしたら良いでしょうか。 知見をお持ちの方教えていただけるとありがたいです。

こんにちは、みなさん！ NPSやCSATなどの満足度調査って、回答率を上げるのがいつも課題ですよね。 弊社でも2回目のサーベイに向けて、いくつか工夫をしてみたので、良かった点をシェアします！ 今回は、 サーベイ前に事前告知メール をお客様に送ってみました。 メールには「サーベイの主旨」や「サーベイ期間」を書いて、突然のメールに驚かれないように配慮しました。 特に工夫したのは、前回のサーベイでいただいたフィードバックを元に改善した点を明記したことです。 例えば、前回は対応スピードについてのネガティブな意見が多かったので、現場のフォーメーションを見直して、対応をスピーディーにする体制に変えました。 この改善点をメールに書いて、再度評価してもらえるようにお願いしました。 事前告知メールの狙い は2つです。 1つ目は、前回「このメールはいきなりなんなんですか？」という驚きの声があったので、その緩和。 2つ目は、アンケートに回答することで日頃の不満が解消されるかもしれないという期待感を持ってもらうことです。 さて、成果ですが、なんと前回の回答数から31％もアップしました！🎊 今後も事前告知メールを続けていこうと思っています。 ただ、事前告知メールはあまり早く送ると効果が薄いかもしれないので、今回はサーベイ実施の3日前という直前に送ってみました。 これが功を奏したのか、お客様の記憶にも残りやすかったのかなと感じています。 皆さんの取り組みにも参考になれば嬉しいです！

Gmail送信済トレイからLogtotimelineを行う場合、「顧客名＿リレーションシップ名」で表示されるが、１つの案件に複数のリレーションシップがある場合、リレーションシップ名がすべて同じ名前で表示されるため、どの契約に紐づけすればよいか判断ができない。「顧客名＿リレーションシップ名」＋「識別できる項目」にすることはできないですか？

こんにちは！ 日々Gainsight製品をご活用いただいている中で、イシューが発生した時にこれはバグなのか？ということに面した時に確認する方法として新しい Gainsight Known Issues Tracker (KIT) を作成したので共有します！ これはお客様が直面する可能性のある問題やバグを迅速に把握し、解決に向けた情報を提供するためのツールです。 このトラッカーキットの主な機能を紹介します： リアルタイムのアップデート：報告された問題の最新ステータスをリアルタイムで確認できます。 フィルタリングオプション：特定の製品や機能に関連する問題を簡単にフィルタリングできます。 直感的なインターフェース：問題の優先度や影響範囲を一目で把握できる使いやすいインターフェース。 KITへのアクセスは こちら から KITの使い方 既知の問題をチェック：バグや問題が発生した場合、まずKITをチェックし、すでにリストアップされているかどうかを確認します。サポートチケットを作成する手間を省き、既知の問題を即座に把握することができます。 進捗状況を監視： 問題がリストアップされている場合は、KIT上でその進捗状況を監視するだけです。 さらにサポートが必要な場合：KITに問題が掲載されていない場合は、遠慮なくサポートチケットをご発行ください。 What’s Coming Next? 完了予定： 現在のところ、解決のための完了予定状況は提供していませんが、将来的には再検討する予定です。 通知： 特定の問題を「Watch」し、解決した際に通知を受け取ることができる機能を開発中です。 こちら の記事も合わせてご確認ください！